视频截图。

文丨张瑜

“像百果园这么多年来都走在一个教育消费者成熟的路上，我们不会去迎合消费者。”

近日，百果园董事长在回应水果价格过高质疑时，抛出了这句颇具争议的话。舆论迅速发酵，热搜之下，网友反应激烈：“不用你迎合，市场会自动淘汰你”“你赚我钱还想教育我”。相关话题一度冲上了热搜榜首。

原本，当产品遭遇质疑时，企业进行正面回应，是一种该有的积极姿态。但涉事高管的一番言论，不但未能平息既有风波，反而导致了火上浇油的窘境，给品牌带来了不小的伤害。究其原因，“失言”背后还有“三失”。

其一，角色“失位”。商业理论中确有“消费者教育”一说，指的是企业引导消费者认知产品价值，培养新的消费习惯。但置身公共舆论场，生搬硬套类似表述，容易给人居高临下的观感，让消费者产生强烈不适。顾客即便不是“上帝”，也至少与企业相互平等。任何一家企业与品牌，若无法时刻摆正自己的位置，对消费者缺乏应有的尊重，那么势必遭遇反弹与疏离。

其二，议题“失焦”。消费者的“理性”从来不应被低估，大多数人并非不愿意为好产品掏钱，而是需要看到物有所值的依据。百果园本是高端品牌，接触和讨论它的消费者，大多不乏一定的消费能力。所以，当消费者质疑百果园的水果价格昂贵时，实际很可能关切的是“质价是否相符”问题。企业方不在这一焦点议题上作出详实回应，却大谈“教育消费者”，也就无法与消费者形成有效对话。

其三，制度“失守”。角色“失位”、议题“失焦”，是导致此次企业高管“失言”的直接原因。但从制度流程看，问题并非不可避免。对于董事长等关键人物，企业理应建立严格的对外发言审核把关机制。然而，此次失言事件发生，视频流出，本可及时纠正的错误最终公开。这就引出一个问题：企业内部是否有舆情风险防控机制？如果没有，说明对舆情缺乏足够重视；如果有但失效，就必须检视并修复漏洞。

尊重消费者，是市场生存之本；精准回应，是舆情处置之要；机制严守，是防范风险之基。审视百果园董事长“失言”引发的舆论风波，这恐怕是可以汲取的三个教训与启示。