日前，国务院办公厅正式印发《2019年政务公开工作要点》（以下简称《要点》），重点从加强政策解读和回应关切、深入推进决策和执行公开、深化重点领域信息公开、加强公开平台建设、完善公开制度规范五个方面，提出18项政务公开工作要点，对今年政务公开工作作出全面部署。

　　政务舆情回应是政务公开工作的重要方面，是打造发布、解读、回应衔接配套的政务公开格局的重要环节。与往年相比，今年《要点》中政务舆情回应的要求更加细化，更强调主动性、针对性及有效性，显示出中央对政务公开更新、更高的要求。

　　No.01

　　从被动应对到主动引导

　　《要点》更加突出政策解读和回应关切的主动性，如要求“在重要政策出台、重点工作推进、重大事件发生时，相关部门主要负责同志要履行好信息发布、权威定调、自觉把关等职责，带头解读政策，主动引导预期”“对群众关切和社会热点，要主动快速引导、释放权威信号、正面回应疑虑，推动解决实际问题，赢得群众理解和支持”等。

　　研究表明，主动引导在舆情处置中至关重要。如果相关部门不能在突发事件舆情发酵之前主动及时发布权威信息、表明态度、回应关切，舆论场相关猜测、质疑及谣言就容易滋生，网民负面情绪就容易堆积。再者，政府部门面对舆情时，如果一味采取“鸵鸟策略”，或者使用“封、堵、删”等处置方式，容易造成网民情绪反弹，涉事部门就容易陷入信任危机，折损公信力。

　　过去，个别地方因政务舆情回应不及时，引发了一些舆情风波。如2018年5月27日，安徽六安的金安裕安两区部分学校教师40余人到市政府南大门集访的视频在网络流传，网传他们集访理由是被拖欠一年多的工资，引发关注。29日，六安市人民政府在官网上予以回应，称没有拖欠教师工资，少数民警执法简单粗暴，对此事诚恳道歉。回应态度诚恳，展现了有关部门负责任态度，但事发两天后才回应稍显被动，舆情反应速度滞后于舆情传播速度，错过最佳处置时机。此外，当地教育、财政部门作为涉事责任部门的第一责任主体，未及时公开回应社会关切，也被舆论所诟病。

　　对此，澎湃新闻评论称，几行通报恐怕难以匹配公众对这件事情投入的注意力，以及对社会对教师正当权益的关切。对整个事件的来龙去脉和事件背景，当地能否给出更权威、更详细的说法，以满足公众的知情权？

　　此次《要点》对涉及群众切身利益、容易引起社会关注事件的政务舆情回应，强调要主动快速引导，回应关切。舆论普遍认为，此举能有效避免舆情应对中反应迟缓、被动应对等问题。

　　No.02

　　从事后处置到舆情风险评估研判

　　《要点》更加强调对舆情风险研判与预防。如“对政府出台的重要改革措施和涉及群众切身利益、容易引起社会关注的政策文件，牵头起草部门要认真做好舆情风险评估研判，制定应对处置预案”“加强重大突发事件舆情风险源头研判，增强回应的针对性，坚持正确的舆论导向”等要求。

　　舆情风险是政府部门需要高度防范的一大风险，关系到社会的和谐与稳定。当前，互联网新的传播手段不断涌现，网民数量不断增加，任何事件（话题）均有可能在网民关注下不断放大，形成社会热点，并对有关部门乃至社会产生巨大影响。如一些涉经济社会热点谣言，在网络的助推与放大下，容易误导舆论走向。还有一些舆情信息可能涉及面广、关注者众、煽动性强，易成为向线下群体行动转化的情绪铺垫。

　　2018年12月16日，20岁男子黄某从广州市越秀区一德路附近某大厦9楼阳台处坠亡。事件初期，“死者是被服装店老板许静等殴打后扔下高楼”“许静男友有黑社会背景”等不实信息在网络不断流传。对此，广州市公安局17日晚通报称，事件起因与黄某被老板怀疑盗窃有关。经法医初步勘验，黄某符合高坠死亡特征，6名嫌疑人已被刑拘。

　　不过，当地公安机关首次回应未对这些传言和质疑作出回应，且之后较长时间未适时公布案情进展、及时回应舆论关切，导致舆情不断发酵，“警方被店老板收买”等“阴谋论”谣言甚嚣尘上，最终导致死者家属及部分不明真相群众聚集公安机关讨要说法。12月21日下午，广州市公安局召开新闻通气会，邀请多家中央及地方媒体参与，对案件整体情况进行详细说明，同时就网传事件视频、谣言等有针对性地释放信息，相关舆情热度开始回落。

　　因此，加强舆情风险评估与研判，有助于提升政务舆情回应的针对性和有效性，为实现对舆情风险的防范与化解提供支撑。

　　一方面，舆情风险评估能提前将可能发声的利益群体、各类群众关切话题进行研判，有助于政府相关部门了解事件真实情况，从而采取有针对性的舆情回应与处置措施。

　　另一方面，舆情研判有助于发现苗头性问题，从而做好应对预案，在舆论风波发生初期及时反应，将潜在问题化解在萌芽阶段。比如交通部门和各城市酝酿网约车管理政策时，邀请人民网利用互联网移动出行平台数据，为专车司机、专车乘客画像，再通过大数据提前研判网约车各相关方的利益诉求，减少出租车改革的震荡。

　　No.03

　　更强调政务舆情回应效果

　　近年来，各级政府部门政务舆情回应的能力和水平有了显著提高，也积累了经验，但仍存在一些不足。

　　例如，有些地方舆情回应不专业，回应效果不佳；一些热点事件中，回应或表态反而进一步加剧舆情汹涌。还有些地方遇事习惯于“不肯说、不尽快说、不说真话、事后说”等处理方式，不能及时回应公众的关切，引发次生舆情。因此，强调解读与回应效果，需要各级政府部门进一步努力实践和探索。

　　比如，2018年8月14日，一段“西安两名城管检查人员在街头倾倒烟头并拍照后离开”的视频引发热议。有网民认为视频中城管检查人员是故意丢烟头害环卫工人被处罚。对此，西安市莲湖区官方16日回应称，视频资料显示的是区城管局两名工作人员将沿途捡拾收集的烟头，倾倒于地面进行清点，并拍照留存。但该回应并没有平息公众的疑虑，有网民质疑这个解释不仅有违常识，更与网传的视频对不上，认为当地官方有“袒护”之嫌。20日，莲湖区官方公布完整视频，承认涉事城管检查人员工作作风存在问题，并向社会致歉，之后舆情减缓。

　　要提升舆情回应效果，一是应快速反应，主动回应，同时注意在舆情事件处置的各阶段及时、公开相关信息。面对突发舆情事件或群众关切话题，相关部门往往掌握大量信息，第一时间主动回应有助于获取网络话语权，展现重视、负责态度，确保相关信息应有的透明度，推动事件解决。

　　2016年2月《关于全面推进政务公开工作的意见》首次明确要求遇重大突发事件、重要社会关切等，政府主要负责人要带头接受媒体采访，表明立场态度，发出权威声音，当好“第一新闻发言人”；2016年11月《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》要求，重大舆情5小时内发布权威信息，24小时内举行新闻发布会。这对政务舆情回应的主动性要求更加“苛刻”和明确。

　　二是要掌握互联网时代舆论生成及传播规律，增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制。

　　三是在着眼于舆情回应平息舆论的同时，应尽可能从根本上推动实际问题的解决，化解矛盾。舆情事件关乎民众切身利益，往往有具体的网下事件，并反映一些现实问题。解决公众最关心的实际问题，才是最有效的处置方式。

来源：礼平

作者：礼平

编辑：redcloud