近日，来自河南郑州的旅客王女士与长沙南站出站口工作人员发生争执。王女士因车票在列车上不慎遗失，被出站口检票工作人员阻止出站，双方僵持达半个多小时。在这个过程中，虽然王女士试图用手机短信力证自己已经购买“郑州至长沙段全程车票”的说法，却最终被要求补票“武汉至长沙段”的车票。

王女士手机所提供的网络购票证明截图

　　长沙南站为王丹丹补开的“武汉至长沙南”车票

　　此事一经媒体报道，即刻引发了舆论的热议。截至目前，该事件在腾讯大湘网报道后，引发当地网民相关跟帖达2600余条，近1.3万余民网友对事件进行表态。与此同时，该事件在微博上也呈现出一定的关注量。

　　为了更好地了解事件的舆论走向，红网舆情中心采取科学抽样的调查方法，对网民的观点进行分析，得到事件的舆论情感值如下。

　　难以安抚的“闹腾”情绪：凭什么补票？

　　绝大部分舆论认为，铁路集团做法欠妥。一方面，出站口检票人员未经调查执意按照规定办事的行为，严重绑架了乘客的利益，这不仅使铁路工作人员难以拜托渎职的嫌疑，而且也体现出相关规定缺乏人性化的管理。另一方面，舆论认为，既然铁路集团已经认定王女士需要办理补票手续，那么仅仅要求其补办阶段车票，而非规定中要求的“全程车票”，这一做法显得十分随意任性，很难让人信服。

　　网友昨日青空：这个简直就是霸王条款。既然电子票据不能作为票根使用，那开通网络订票干嘛？死爹的工作人员。

　　网友helen:不是都是实名买票吗？身份证一扫不什么都有吗？这样做捞钱的嫌疑很大。

　　网友镜花水月：既然要补票，为什么补一张武汉至长沙的就可以了？如果这样可行，我认为补一张株洲至长沙的也行！唉！世态炎凉！

　　铁路规定关乎社会秩序：应该补票！

　　据悉，《铁路旅客运输规程》中明确规定了旅客的义务，其中包括“支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别”。旅客如果丢失车票，应该另行购票。另外，在《铁路互联网购票须知》中也写明了一点，换取纸质车票后，身份证里的电子票失效，因此须凭纸质车票办理进出站检票和列车验票手续。

　　不少网民表达了对于“铁路部门管理工作”的理解，其中，网友黄小二援引“遗失车票带来的逃票隐患”，在很大程度上得到了网民的响应。在新闻跟帖中，黄小二举例称，两个人同时从广州到北京，一人买全程票，一人买广州至韶关。到北京后，买全程票者把票给另一个人出了闸口，然后说自己的票丢了出示网上购票短信或者页面。这样两个人相当于花一人钱坐了火车，保护票据是乘客的责任！

　　然而，也有一些网民对“黄小二”的说法进行了反驳，在他们看来，黄的说法强词夺理。铁路部门在列车运行过程中，实行不定期查票，再加上火车票实名制的做法，能够很好地避免例子中的逃票隐患，

　　另外，支持补票的网民认为，相关部门尤其是国家政权在管理社会秩序的过程中，必须要公事公办，过于顾虑情面，会使得社会秩序难以维系，保管好车票是每位乘客应尽的义务。

　　网友星星：高铁由于速度快，车上不查票的话，买短途进站上车，两人配合假意丢票容易造成运输漏洞，何况中国目前信用机制不完善，违法成本特别低。法学专家书呆子多，如果自身有问题不追究反而怪别人，秩序会越来越差。

　　法学专家：旅客已购票确属丢失则不应再补票

　　湖南师范大学法学院教授黄捷分析说，“在提供电子订票信息的情况下要求乘客补票，承运人实际上存在着一种‘有罪推定’的思想，即推定认为旅客是将票给别人了。但是在车票实名制严格实施的今天，这一推定将乘客持票不慎以及因被盗等原因造成的丢票情况，变成与无票乘车承担一样的后果和结果，这显然是不成立的。”

　　针对长沙南站为王丹丹补武汉至长沙南车票的行为，专家认为，这是双方的妥协，承运人有限地承认了自己额外承担部分运输价款，但这并不是一种合理的、有法律依据的解决方式。

　　另外，在旅客丢失车票的情况下，车站方应积极核实旅客的真实情况，公平合理地解决问题，而不是将风险、责任完全转嫁给旅客，或随便补一张纸质车票。

　　知情人士：铁路“规则”广受吐槽仍在执行

　　近年来，随着我国高速铁路的飞速发展，铁路旅客运输量正在呈现直线上升态势。在火车票实名制后，铁路部门给旅客定的一些“老规矩”已经明显不合时宜。

　　有知情人士称，旅客遗失车票，有时候还会被要求从这趟车的起点站，一直补到出站车站之间的全额票价。“比如，你从武汉到长沙，出站时发现车票遗失了，如果这趟车的起点站是北京西站，你要是没有出租车车票等证据证明你是从武汉上车的，检票人员有时候会要求你从北京西站一直补到长沙站。”而这些被要求重新补票的旅客，真正选择法律维权的很少，大部分只能吃哑巴亏。

　　“火车票遗失不退”、“火车票遗失，出站时需重新补票”......这些规定到底有何法律依据？是铁路部门存在技术壁垒，还是在转嫁经营风险，这都需要给公众一个说明。

　　相关链接：丢失高铁票被要求补票长沙男子索赔票款胜诉

　　2014年10月19日，旅客乘坐武广高铁时在车上遗失了火车票，出站时被铁路方要求重新全额补票。旅客为自证清白，将铁路部门告上法庭，长沙铁路运输法院一审判决相关铁路部门向旅客退还其重新补票的票款。

　　2014年4月1日，乘客何先生通过中国铁路客户服务中心12306网站(以下简称12306)购买了一张4月2日15时10分从武昌开往长沙的K1561次列车，之后改签为从武汉开往长沙的G1003次列车，改签后的票价为164.50元。改签成功后，何先生收到一条12306改签成功的确认邮件，其手机上也收到一条12306发来的确认购票的短信，订单号为E659442833。

　　到达长沙火车南站出站时，何先生发现火车票遗失，便掏出手机向火车站工作人员出示12306短信和邮件信息，证明自己是买票上的车，但检票人员依旧要求其重新补一张从武汉到长沙的高铁票。

　　随后，何先生一纸诉状，将广铁集团起诉至长沙铁路运输法院。何先生在起诉书中要求，广铁集团退还自己重新补票的164.5元钱和2元手续费，同时要求被告象征性赔偿1元钱。在案件审理过程中，长沙铁路运输法院认为该案事实复杂，当事人争议较大，于是裁定转为普通程序审理。

　　2014年10月19日，长沙铁路运输法院对此案作出一审判决，法院认为，《中华人民共和国合同法》第288条规定，运输合同是承运人将旅客或者货物从起运点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人在支付票款或者运输费用的合同。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票，但在现行铁路实行实名制购票情况下，车票不是确认铁路旅客运输合同双方权利义务关系唯一的凭证。何先生向法庭提供的12306网站短信、银行对账单以及到站所补车票，这一系列证据足以证明其购票、乘车、到站补票的事实。法院因此支持了何先生要求被告返还在出站时的补票款164.50元。

　　对于何先生要求退还2元补票手续费和索赔1元的诉讼请求，法院则没有支持。法院认为，原告何先生未尽旅客应妥善保管车票的义务，给被告出站检票人员增加了不必要的工作成本，其应当承担相应责任。

    舆情编辑  刘玲

来源：刘玲

作者：刘玲

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