（王国华教授）

【专家简介】王国华教授：男，1966年10月生，湖北应城人。经济学博士、博士后，华中科技大学公共管理学院教授、博士生导师，华中科技大学舆情信息研究中心主任。主要研究领域：舆情信息研究、公共政策分析、政府管理创新。学术与社会兼职：中国行政管理学会理事，中国财政学会理事，湖北省公共管理学会常务理事，湖北省政府采购咨询评估专家，湖北省省委宣传部高级舆情分析师，《中国行政管理》、《情报杂志》审稿专家。

　　访谈背景：

　　2013年4月16日，京华时报发布上海检测报告佐证农夫山泉不如自来水为内容的报道，农夫山泉指责其指鹿为马混淆概念。5月6日，农夫山泉在北京召开饮用天然水标准新闻发布会，农夫山泉与京华时报再次发生激烈冲突。农夫山泉公司董事长、总裁钟睒睒在这次发布会上宣布农夫山泉桶装水退出北京市场，一时舆论热议。

　　红网舆情中心：农夫山泉这个事件最初发生在3月份，但是持续发展了2个月了，对农夫山泉矿泉水公司来说，这场危机还没有结束，您认为在这个危机的根源在哪里？为什么会持续这么久?在处理过程中，农夫山泉公司有哪些不当之处？

　　王国华教授：这场危机的根源在于我国不断出现的食品、饮料（饮用水）安全问题和公众对于食品安全的担忧，对于食品安全的媒体和舆论监督与企业责任之间的张力，以及政府食品安全监管责任的缺失。由于政府监管缺位，相关质量标准模糊，以及农夫山泉公司的傲慢和反应不当，导致事件持续很久。农夫山泉公司没有诚恳地接受监督，扎扎实实进行危机应对（质量管控、信息公开）和危机公关，反而僵硬对抗，激化事态，扩大负面影响，其反应和处置很不妥当。

　　红网舆情中心：这一事件对农夫山泉公司可能造成哪些影响？

　　王国华教授：对农夫山泉公司造成的影响主要是两点：公司声誉、形象和对其产品质量信任的负面影响，损害公司的价值；直接影响公司的销售和经营，造成经济损失。

　　红网舆情中心：从舆情处置的角度来看，应该怎么应对才能将损失降到最低？

　　王国华教授：从舆情处置的角度，应该将此事按照舆情危机和企业危机来处置。基本方法是：仔细检查自身生产流通过程，公开信息和生产流程，坦诚向公众和消费者报告产品的质量技术参数，请第三方权威或专家进行解释说明，请政府质量技术监督部门进行澄清说明，如有缺陷或失误要诚恳道歉，说明改进措施办法，举办各种活动挽回、恢复公众和消费者信心……

　　红网舆情中心：以前，我们喝到这种细小沉淀物可能会扔掉不管了，但是现在就会有人把它爆出来，虽然只是一两块钱的事，但却会对一个公司产生非常重大的影响，您觉得其它公司应该从这件事吸取一个什么教训？怎么避免类似的情况出现？

　　王国华教授：质量和安全是企业的生命，对于食品饮料企业尤其如此，提高安全意识，加强质量控制，是企业生存发展的基础。面对质量疑问和舆情危机，要根据危机应对规范程序进行处理，高度重视舆情危机应对。应该积极与媒体和公众沟通，而不应该以对抗、激化矛盾的方式处理问题和应对危机。

　　红网舆情中心：一个是为消费者提供饮用水的公司，一个是作为社会公器、进行舆论监督的媒体，农夫山泉与京华时报发生激烈冲突，从社会管理角度来看，这说明了一些什么问题？

　　王国华教授：全国知名的饮用水公司与全国知名的媒体发生激烈冲突，从社会管理的角度看，这说明企业还不习惯于在社会监督和舆论监督下发展，也说明政府监管的缺位，说明科学、规范、明确的规则与标准对企业与社会的正常运行至关重要。因此，明晰规则标准、强化信息公开、政府严格监管、媒体和社会进行有力监督和依法管理是社会健康运转、企业良性发展必不可少的。当然，强化企业责任，提高危机应对能力也是避免此类事件所必须的。

来源：红网

作者：红网

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