近日，一段“奔驰车主哭诉维权”的视频，让西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。视频中，一女子坐在一辆奔驰车引擎盖上，哭诉其购买的新奔驰，“还没开出门”就发现发动机漏油。15天内，该店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机。视频在网上广泛传播，奔驰成为众矢之的。

　　随着舆情的持续发酵，关于西安利之星汽车有限公司与奔驰汽车的负面事件纷纷被挖出，该事件已从“奔驰漏油”升级到“车主被迫交纳1.5万金融服务费”，激发全网共鸣，“一人维权”演变成“全民维权”。据红网舆情中心监测系统显示，截至目前，网上有关“奔驰漏油”信息达58万多条，其中微博信息达52万条，舆论主要集中在微博平台，“奔驰漏油车已库存十个月”“奔驰女车主哭诉维权”“奔驰女车主提八点诉求”“奔驰车主收到恐吓信息”“央视采访奔驰维权女车主”等多个微话题占据热搜排行榜。目前，事件舆情还在持续发酵。

　　客观来讲，部分车辆质量存在问题，只要后续处理好还是能接受的，但此次4S店处理问题的态度和方法，却让当事人和围观网友“操碎了心”。谁也不曾想到一个消费维权能持续刷屏一周，更有媒体把此次事件比作“短视频维权”的里程碑。不得不让人质疑，奔驰汽车的危机公关也“漏油”了？笔者看来，面对全民指责，奔驰汽车却任由舆情越演越烈，错误的舆情应对让它只能“背锅”了。

　　回应：姗姗来迟

　　回顾事件，4月11日，“哭诉维权”视频引爆网络。面对网上舆情，13日下午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司才通过其官微发布首次声明。不管声明内容如何，在时间上，奔驰汽车的首次回应就显得无力。在全媒体时代，短视频的传播裂变性最强，影响力也最大，面对这样的舆情爆点，“黄金四小时”的应对速度都赶不上网友“吃瓜”的速度。奔驰汽车却让舆情发酵了两天才回应。

　　表态：傲慢标签

　　目前，整个事件的热度久久居高不下，次生热门话题频出，奔驰和整个4s店行业被推到了风口浪尖上。网友开启集体“围攻”，“奔驰漏油”“店大欺客”“乱收服务费”等刷屏网络，奔驰汽车只留下官方微博一则像“讣告”一样的声明，再无下文。有舆论认为这是奔驰汽车公关的“责任切割”，但网友“并不买账”。因为舆论并不关心这件事是错在厂家，还是错在经销商。奔驰表态更被冠以“傲慢”的印象标签。面对15内都没有解决的问题，4S的高管回应以各种理由搪塞，在网友来看，涉事门店在处理投诉中的态度也给人以“傲慢”“推诿”的印象。更有网友点评：“有理有据，拳拳到肉。车主的逻辑、自持和讲理，衬出奔驰方的傲慢、自大和虚伪。”

　　沉默：舆情衍生

　　不少网友调侃，奔驰车倒了是因为遇上了“研究生”维权车主。笔者看来，不是奔驰车遇上文化人，而是奔驰汽车的沉默葬送了自己舆论主导权。纵观奔驰汽车的回应，不仅态度上负分，显得没有担当，更失去了对事件节奏的控制。多个话题被曝出，奔驰官方却不再表态，这等于把话语权拱手全部交给了维权女车主。

　　可以说，整个事件都由车主在主导。车主非常态的维权形式，在网络社会中极易成为传播热点。在后续处理中，车主持续曝光进展，“车主与涉事企业高管协商录音曝光”“车主八点诉求”等，以及录音中提到的“被迫交纳金融服务费”再次引爆网络，激发网友强烈参与感，一人维权演变成全民维权，郑州奔驰4S店、西安路虎4S点、长沙宝马4S店等多地也被曝出维权事件，舆情“破窗效应”再次显现。

　　不止网友“参与维权”，人民网、新华网等各大媒体也纷纷刊发评论文章，提出整个汽车服务行业急需要刮骨疗毒，质疑“花式维权”“按闹分配”何时休。面对奔驰方的处理，车主再次在央视发声，“不接受无理由退款，我是合理合法维权，不是按闹分配”，舆情再次被助推，各类衍生舆情层出不穷，持续点燃网友“吃瓜”热情。奔驰汽车和4S店的沉默，让舆情不知何时休。

来源：彭梦汝

作者：彭梦汝

编辑：redcloud