德羽集团总部

　　12日-13日，有家长爆料成都七中实验学校食堂仓库中发现发霉变质食物，迅速引爆网上舆论。随后，包括上至市场监管总局下至基层政府等多部门表态进行严查。据网民@连鹏透露，网上大量霉变食物的照片是一位家长卧底一个月取得的证据。截至16日16时，网上相关信息29.5万多条，其中微博27.2万多条，占信息总量的92.2%。

　　15日，@温江区市场监督管理 发布关于成都七中实验学校食堂食材第一批检测结果的通报。通报中表示，所取样品均在保质期内。同日，温江区委组织部官微@温江党建 通报，经温江区委研究决定，温江区教育局局长黄晓东、区市场监督管理局副局长赵勇登停职检查。

　　16日，国家市场监管总局局长张茅在全国学校食品安全工作电视电话会议上表示，“成都七中实验学校出现的问题，国务院高度重视，多次作出批示，要求调查处理，排除隐患。目前成都七中实验学校事件尚未查清。”后续调查处理结果如何，我们拭目以待。

（所送检食品检测结果均显示符合标准）

　　下面，观潮君就舆情应对中的有关问题做些肤浅观察，纯属业务探讨。

　　情况

　　1、网上关注度呈短时井喷状，显性舆情与隐性舆情并存。从显性舆情看，截至13日17时，新浪微博上的话题#成都七中实验学校#阅读量就达2.1亿，讨论8.2万，弱关系舆情热度柱状井喷。从隐性舆情看，以家长群体为主的微信群、朋友圈成爆料主体，这些强关系的隐性舆情推动事件发展，甚至成为家长线下互动的主要推力，强关系舆情一度成为主导事件发展甚至变异的关键因素。

　　2、网上传播一度呈现泛娱乐化、戏谑化、极端化等主要态势。该事件中，通过戏谑化的反讽表达不满与质疑的段子比比皆是。这种现象在近年来的重大突发舆情事件中经常出现，一方面，这种表达方式使得负面情绪以更快速度相互传染；但另一方面，这也有利于网民负面情绪的宣泄。

　　3、舆论场上一度谣言四起，澄谣止谣快捷有力。比如“成都七中实验学校学生出现严重身体健康问题”“群众在温江政府门口与保安对峙、冲击政府”“有家长维权跳楼身亡”等。观潮君认为，谣言，是网上负面情绪的表达和延伸，是权威信息缺失下的不安与疑虑。当温江区政府连续不断回应及官方、民间同步辟谣后，谣言自然散去。比如，微信公号“石头大叔”文章《直击！成都七中实验学校事件中的五大谣言》。

　　4、官方立体式密集回复，舆情呈现较快回落。13日，上至国家市场监管总局下至基层政府等多部门对此事件表态进行严查。四川省委书记彭清华、四川省省长尹力对此事作出批示；成都市市长罗强表态要一查到底、严惩不贷；温江区政府一天连发5条通报。这些回复使得事件及时“刹车”，迅速降温。

　　5、事件发展演变走向纵深，调查处理结果引各方关切。目前，除了静待15日官方调查结果，媒体还在做一件事，深挖背后的利益链。比如中国经营报刊文《成都七中实验学校食堂承包商背后利益链调查》、财经杂志文章《成都七中实验学校涉事食堂“有前科”，兄弟学校曾涉贿》，上游新闻刊文《成都七中实验学校背后的利益：年利润近亿元，引资本疯狂收购》。由此可见，理清承包食堂的情况，重点围绕承包食堂的公司展开调查，将是重点与核心。

　　诉求

　　成都七中实验学校小学

　　成都七中实验学校小学部有学生家长反映，学校食堂的食品发霉变质，曝光的图片触目惊心。通过对家长投诉信息的整理，家长诉求大致如下：

　　1、请学校食堂立即停止使用速冻食品、过期食品、发霉食品、添加剂等；

　　2、请学校对现有食堂负责人进行严处，并立即通过公开招投标形式选取合法、合规、优质的餐饮管理单位;

　　3、请学校在食堂及后厨安装全方位高清摄像头并连接家长手机;

　　4、请学校批准成立食堂监督管理委员会；

　　5、食堂所用食材需提供安监局及食品监督局出示的合格证；

　　6、对学生身体出现的不适，应安排及时检查。

　　应对

　　该事件的应对处置呈现两个比较明显的阶段。前期的应对处置不规范不专业，后期回应权威、有序、有节奏。两个阶段呈现的网上关注热度也随之变化。

事件关注走势

　　1、线下处置不当，引发舆情反弹

　　在事件发酵期，校方、警方等处置不当，引发了多个次生舆情，相互影响，在微博、微信上病毒式传播，助推舆情走向关注高峰。

　　其一，回应主体无力催生的无效回应。微博上，“校方现场回应食堂提供发霉食物被家长怒砸话筒”的视频被大量转载。观潮君认为，家长怒砸话筒原因有二：一是回应层级低，形成无效回应、无效沟通。此舆情属于典型的特殊敏感人群公共卫生事件，校方作为涉事主体存在明显的公信力丧失，在汹涌的网络舆情中失去了舆论上的自证能力。二是回应场景不当，方式欠妥。校长在学校现场回应，被众多家长环绕，鉴于现场环境极度复杂和不可控，极易引发突发情况。家长怒砸话筒即是情绪失控后导致现场失控的重要表现。

　　其二，现场处置方式未被理解。据微博、朋友圈流传的的图片、视频显示，当地“出动警察抓家长”，被认为应对处置手法低劣。据@平安温江 通报，当时家长有堵路行为，阻断交通，严重扰乱正常社会秩序，警方依法强制带离12人。13日晚，《环球时报》发表评论称，当地政府应坚决和家长在一起。观潮君以为，这实际上是一大现实困境，一方面家长堵塞交通、破坏社会秩序是事件的次生结果，按照社会管理的法律法规，警察作为维护社会稳定的国家机器，加强依法管理无可厚非；但另一方面，舆论面前的果往往被民众漠视，舆论更在意之前的“因”。因此，对于此类有过激行为并无重大社会安全稳定隐患的突发事件，“让子弹飞一会儿”往往是最好的延时处理方式，过于及时处置非重大特殊情形（比如发生打砸抢烧等恶性事件），常常会引发舆论诟病，带来信息不对称的次生舆情。也许，给民众心中的“集体正义”一点释放的时间，同时加强现场研判与管控，应该是我们需要研究此类舆情事件应对方法的重要课题，也就是如何把习近平总书记反复强调的关于加强舆论引导的“时、度、效”重要指示精神，真正落小落细落实的根本问题。

　　2、着装仪表不当，再现成都“表哥”

　　突发事件的舆论场高度敏感，高度脆弱，到处都有放大镜，任何微不足道的细节，可能都会被关注、放大，形成蝴蝶效应。2012年，前陕西省安监局长杨达才在“8.26”特别重大道路交通事故现场因“迷之笑脸”的不当行为，被网民进一步扒出其佩戴名表，被称为“表哥”。在该事件中，现场处置的官员同样犯了着装仪表不当的错误。比如网传成都市温江区副区长佩戴劳力士的手表，被网民扒出并在微博、朋友圈传播。目前，官方也没有对此事进行回应或辟谣。

（网传图片）

　　3、高层级快速响应，力挽局势

　　13日，上至国家市场监管总局下至基层政府等多部门对此事件回应表态，迅速使得该事件的舆论场状态由混乱转变成平稳。从回应内容看，各级政府侧重不一。国家市场监管总局、四川省委省政府等以表态为主，表明政府的重视程度，响应级别高；成都市委市政府以表态和指导处置为主；温江区的回应则侧重于通报事件的进展、官方的具体举措等。回应的信息立体丰富，公开透明，有效满足了舆论期待。

　　启示

　　1、底线思维

　　习近平总书记在省部级主要领导干部坚持底线思维着力防范化解重大风险专题研讨班开班式上强调，要坚持底线思维，增强忧患意识，提高防控能力，着力防范化解重大风险。“底线思维”是总书记在多个场合反复强调的工作方法。观潮君认为，习近平总书记要求让孩子们拥有一个光明的未来，不止于视力健康，更关乎身心健康。在该事件中，底线就是学生们的食品安全大于天、学生们的生命健康大于天。任何碰触这条底线的人，都要一查到底，严厉追究。在该事件的处置上，对于政府和校方而言，底线就是要与家长站在一起，而不是站在对立面；对于家长及社会公众而言，底线就是要遵纪守法，必须在法治框架下寻求维权答案。

　　2、治水思维

　　“水能载舟，亦能覆舟。忘记了人民，脱离了人民，我们就会成为无源之水、无本之木，就会一事无成”。习近平总书记告诫我们，要坚持党的群众路线，始终保持党同人民群众的血肉联系。在社会治理过程中，我们也应当坚持治水思维，对人民群众的抱怨、投诉、情绪，多疏导、引导。这个道理在上至国家市场监管总局下至基层政府等多部门表态回应和处置后的舆论反应中得到了印证。正如一位网民所言，要稳定老百姓的情绪，不是一味打压维稳，而是要加强监管力度，让老百姓看到政府的姿态和决心。

　　3、法治思维

　　在处理突发事件时，坚持法治思维，以法律为准绳，是说服群众，解决问题的关键。该事件中，很多地方都透露出了法治的思维。在突发现场处置过程中，警方依法维持现场秩序，对破坏社会秩序，违法违规堵路的人依法强制带离；针对该事件中出现的谣言，成都网警巡查执法发布辟谣信息。观潮君相信，在调查过程中，官方也将以法律为准绳，违法必究，对承包食堂的涉事公司四川德羽可能存在的违法行为毫不手软，一查到底。

来源：白杨波

作者：白杨波

编辑：redcloud