官方通报是否具有说服力，是决定舆情应对效果的关键因素之一。说服力取决于公信力，既来自于平时的舆论影响与声誉，也受舆情应对表现的直接影响。那么在舆情事件中，该如何提高应对能力，增强通报说服力呢？

　　聚焦核心关切，安抚舆论情绪

　　把握核心关切是平息舆论、凝聚民心的核心要素。舆情回应时，应紧紧围绕舆论关心的核心议题精准释疑，避免陷入“自说自话”“无效回应”的怪圈，延误舆论引导时机。11月4日，福建泉州泉港区发生碳九泄漏事件，然而在当日的官方通报中，并未提及舆论高度关注的造成的损失和污染风险提示等内容。在官方信息缺位和民众需求强烈的共同作用下，自媒体平台上有关附近海域污染、渔民损失等图文信息大肆传播，其中不乏夸大、不实成分，导致后续官方通报清污情况时，又引发部分网民质疑不实，舆情热度持续。

　　而在“北京丰台抢孩子”事件中，舆论对丰台区公安分局“不予立案”的决定提出质疑后，北京市公安局“平安北京”“双微”平台两度回应，通报复核结果、详细阐述事件经过与警方工作，就舆论关注的“是否为错认”“为何会错认”“警方处罚的法理依据”等问题进行了充分回应，使舆论情绪得到有效平缓，事件热度大幅下降。

　　官方权威发声，彰显社会公信

　　面对舆论场上的各种猜测、质疑、传闻，网民期待权威、真实的声音来激浊扬清、正本清源。此时仅依靠个别工作人员接受媒体采访，在回应力度、准确性、严肃性上均容易出现纰漏，可能出现不周之处。11月初，网传重庆高考需“政审”的消息，受到舆论关注。重庆教育考试院工作人员接受媒体采访，称此事“是媒体记者写错了”，引发质疑“推卸责任”的次生舆情。随后，该部门官网发布通报，承认此前关于“政审”的信息内容不规范、不准确，工作人员答复也是不准确的，向公众澄清并致歉。此番官方正式回应，传达了权威、准确的声音，澄清了误读，并坦诚工作失误，有利于修复公信力。

　　值得注意的是，近年来，各级行政机关高度重视政务官微建设，这既是主动展现工作内容、拓宽与民意沟通渠道的新形式，也应当作为权威发布官方声音、回应舆论关切的新平台。在新媒体时代，政务官微更应当起到权威发声、促进共识的积极作用。

　　建立审核机制，避免不当发声

　　国务院办公厅《2018年政务公开工作要点》提出，建立问责机制，解决政务舆情回应处置不得力、回应不妥当等问题。而从风险前置的角度，应当加强舆情会商研判，并建立必要的发布内容审核机制，尤其需要规避感情色彩、用词规范、隐私保护、行文结构等文字方面的失误，防止词不达意。

　　9月，河南平顶山市鲁山县检察院官方微博通报一起未成年人强奸案，其中“冰释前嫌”等不当用词受到广泛批评；10月，南昌铁路公安局官微通报调查一起疑似猥亵女童事件结果，称已查明两人“系父女关系，男子行为不够成猥亵违法”，不仅出现错别字，而且因行文过于简略，也引起了“是父女就不构成猥亵”等不实联想。就内容质量而言，两则回应都存在明显的不当，而这些措辞上的问题，应当通过建章立制、提高工作人员水平、建立内容审核机制来规避。

　　抢占新型平台，扩散权威之声

　　随着互联网技术的迅猛发展，新兴传播平台不断涌现，对社会管理提出了新的挑战，也给舆论引导带来新的契机。北京市公安局在对“双井桥一男子殴打他人”事件进行通报时，将案发现场、警方办案经过和嫌疑人供述等情况制成短视频，同时加以“一时冲动、一拳伤人、一生后悔”的警示语，在抖音平台推出，发布后播放量超过1300万次，获得网民点赞近20万次。而在重庆万州公交车坠江事件中，“平安重庆”等政务账号在抖音平台发布行车记录画面、现场打捞进展等，配合主流媒体、政务“双微”矩阵传播，更广覆盖面地回应公众关切、扩散权威解读、稳定舆论情绪。

　　（作者：人民网舆情数据中心主任舆情分析师 于施洋、舆情分析师强明阳）

来源：于施洋

作者：于施洋

编辑：redcloud