突发事件或舆情发生后，公众最想知道的是事实真相，也就是“发生了什么”。因为事实是舆情的决定性因素。这一点我们可以从大量舆情反转的案列中得到佐证。导致舆情反转的原因可能有很多，但主要的原因，我分析认为有三个：

　　一是公平正义和真善美是人类社会永恒追求；

　　二是公众公平正义和真善美情绪的单纯激愤；

　　三是公众获取的舆情事件的事实真相发生变化，也就是事实发生反转，这是根本的。也就是说，决定舆情反转的是事实。

　　因此，应对突发性舆情，原则上要求涉事责任主体要搞好信息发布，回应社会关切，尽快让公众知道发生了什么，坚持公开为原则、不公开为例外。然而，尽管事实是舆情的决定性因素，但是仅仅告诉公众“发生了什么”是远远不够的，一个舆情事件出现后，价值世界往往支离破碎，各色解读犬牙交错，这时候需要对事件进行解读答疑，引导公众“应该怎么看”，统一价值判断，努力构建起正确的主流的价值体系。这也是为什么我们的主流媒体在发布重大政策新闻时，一般都会配发解读或评论文章的道理。

　　No.1发生了什么

　　“发生了什么”是“是什么”的问题，“应该怎么看”是“应该是什么”的问题。从哲学的视角，“是什么”与“应该是什么”的关系主要导源于事实与价值的关系。事实属于实然的东西，是现实的存在，而价值属于应然的东西，是认为和理想。网上舆论工作者，在进行危机应对和开展舆论引导时，尤其要树立事实意识和价值意识。因为这里面有危机应对和舆论引导的理论思路，也有危机应对和舆论引导的实现路径。

　　关于事实与价值的关系和争论，自古就有。将事实与价值分离，是西方文化的传统。在西方哲学史上，英国哲学家休谟较早提出了事实和价值问题，否定事实与价值之间的关联性、一致性。德国哲学家康德区分了事实世界与价值世界，并相应地把人的认识分为事实认识与价值认识，也同样否定事实与价值之间的关联性、一致性。与之相对，西方哲学界也有美国哲学家杜威、美国心理学家马斯洛等学者不断对休谟、康德等哲学家的观点提出质疑。杜威把自然科学方法引进道德评价领域，针对问题提出一个假设性的价值判断，再联系道德问题情境对假设性的价值判断进行分析，如果行为结果与预期目的相符，那么价值判断便被接受，否则便被拒绝，以此试图把事实和价值联结起来。马斯洛则进一步认为，应该性是由事实性创造的，应该是事实性认识的一个内在固有的方面。“某物变得越‘是’，它也变得越‘应该’”。也就是说，事实之“是”与价值之“应该”本来就是融合在一起的。这样把事实与价值完全等同起来，否认二者的区别，似乎又走到了另一个极端，还是没有真正的说明事实与价值的关系。

　　基于辩证唯物主义和历史唯物主义的观点，蒲红果说既不赞同将事实与价值完全分离，也不赞同将事实与价值完全等同，认为，事实与价值、“是什么”和“应该是什么”是既有区别又有联系的对立与统一的关系，任何突发事件和舆情危机都内在地包含事实和价值两个层面的要素。而事实判断和价值判断，决定于具体的人和具体的人的具体实践。

　　舆情应对和舆论引导，本质上就是要引导人们正确认识事件和理性判断是非。而这种判断，主要是事实判断和价值判断两方面。明白了这一点，我们就能明白舆论争议的层次和原因，并利于我们降低沟通公众和引导舆论的成本。也就是说，突发事件或舆情发生后，舆论工作者要尽力去引领和统一公众的事实判断和价值判断。实现的路径是怎样的呢？这里说三个方向。

　　一是在事实不清，疑问重重，公众最需要“事实”时，宜采用事实主导策略，其要务就是告知公众“发生了什么”。一般来说，突发事件在事实层面的冲突表现较为剧烈。需要尽快调查实情、澄清事实、批驳谣言、解疑释惑、告知真相，交代清楚事件的前因后果、来龙去脉等。

　　比如，2018年4月，互联网上的书刊销售受到整顿和规范，没有出版刊号的《圣经》随其他违规出版物在各大网店同时下架。这本是普通的市场治理行动，却因为涉及了《圣经》，经西方媒体报道并歪曲解读，被上纲上线扣上了“违反宗教信仰自由”的帽子。很快，有关部门和媒体公布了解事实真相，包括“这不是一项专门针对宗教书籍的治理行动，正规出版的各种圣经故事和研究书籍继续有售”“国家一直规定《圣经》的销售要通过教会进行，不在社会书店流通，但是一些网店没有遵守此规”“网上一些人散布的国家要将《圣经》‘列为禁书’，要‘重新编撰中国式《圣经》’，要‘打压基督教’等说法都是谣言，毫无根据”“《圣经》的印刷和在教会内部的流转得到充分保障，数量充足，所有信众都能得到《圣经》毫无问题”等。事实胜于雄辩。清楚了。

　　二是在舆情焦灼，分歧较大，公众最需要“价值”时，采用价值主导策略，其要务是引导“应该怎么看”。我们常说，真正的危机来自价值的断裂。某些话题尤其是在一些特殊、专业、敏感的社会领域的舆情，价值层面的冲突较为突出。在这种情况下，事实比较清楚，事实判断相对是统一的，但是价值判断却是各不相同，也就是“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。这时，价值引导显得尤为重要，特别是让人“听得进、听了信”的价值引导。

　　比如，2015年9月26日，在联合国发展峰会上，中国国家领导人宣布了一系列中国援助南部国家的新计划。包括中国为南南合作援助基金首期提供20亿美元，对最不发达国家到2030年的援助力争达到120亿美元，免除最不发达国家、内陆发展中国家、小国、岛国2015年到期未还的政府间无息贷款债务等。对中国对外援助的战略意义、多不多、值不值等，同样是需要做适度的价值引导的。对此，有关部门和媒体做了一些很有价值的价值引导。很中肯地讲述了其中的道理，主要观点包括：“我们必须迅速摆脱‘对外援助的那些钱能在国内做多少事’的简单计算方式和狭隘思维”“我们的发展环境怎么样，有相当一部分取决于世界是否相信我们准备同外部分享自己的成就”“中国曾经在很困难的时候勒紧裤腰带援助贫穷发展中国家，事实证明，那时的付出为今天的中国积累了宝贵外交资源”“外援的‘好处’很多时候是不能大张旗鼓宣扬的，那样做会导致严重负效果。发达国家舆论大多已经熟稔这方面的道理，中国舆论也应配合官方的对外援助，不具体细究为什么，在一些敏感问题上不坚持刨根问底”“作为外交手段的一种，世界上几乎每个国家都有自己的对外援助行为。美国是对外援助的第一大国。预计在2016财年，美国对外提供高达533亿美元的经济援助和军事援助”“日本一直是对外援助大国。仅从2013年到2015年两年间，日本对外免除或援助的金额达6.4477万亿日元(约合3415亿人民币)” “2014年商务部数据显示，1月至11月，中国在非洲新签承包工程合同额达708亿美元。与当年免除的189.6亿人民币债务相比，冤不冤，一目了然”“中国在量力而行地进行对外援助的同时，并没有耽搁国内的扶贫工作”，等等。听了这些观点，是不是对国家的对外援助的重要意义，茅塞顿开，豁然开朗了呢？这就是价值引导的重要作用。

　　三是在事实不清、价值紊乱，公众既需要“事实”又需要“价值”时，采用事实、价值同步引导策略，其要务是既告诉公众“发生了什么”，又引导“应该怎么看”。这种情况，通常是舆情危机状态比较复杂，事实与价值冲突交织，忽视或弱化哪一方面都很难达到预期效果。前面已经说过，事实和价值是辩证统一的关系，任何突发事件和舆情危机都内在地包含事实和价值两个层面的要素，因此，事实和价值所各自主导的策略通常不会孤立地运用，需要同步开展工作。

　　比如，2018年11月26日，一则“基因编辑婴儿在中国诞生”的消息引起轩然大波，舆论哗然（huá rán），事件疑点重重，社会各界高度关注。公众对这个事件，一方面需要事实真相，另一方面需要价值解读。据公开报道，广东省“基因编辑婴儿事件”调查组的调查结果是：2016年6月开始，贺建奎私自组织包括境外人员参加的项目团队，蓄意逃避监管，使用安全性、有效性不确切的技术，实施国家明令禁止的以生殖为目的的人类胚胎基因编辑活动。具体事实包括通过他人伪造伦理审查书，招募8对夫妇志愿者参与实验；为规避艾滋病病毒携带者不得实施辅助生殖的相关规定，策划他人顶替志愿者验血，指使个别从业人员违规在人类胚胎上进行基因编辑并植入母体，最终有2名志愿者怀孕，其中1名已生下双胞胎女婴，另1名在怀孕中。其余6对志愿者有1对中途退出实验，另外5对均未受孕。对贺建奎及涉事人员和机构将依法依规严肃处理，涉嫌犯罪的将移交公安机关处理。对已出生婴儿和怀孕志愿者，广东省将在国家有关部门的指导下，与相关方面共同做好医学观察和随访等工作。这是事实真相。那么，应该怎么认识和看待这个事件呢？相关方面做了价值引导。广东省“基因编辑婴儿事件”调查组认为，基因编辑婴儿事件是南方科技大学副教授贺建奎为追逐个人名利，自筹资金，蓄意逃避监管，私自组织有关人员，实施国家明令禁止的以生殖为目的的人类胚胎基因编辑活动。该行为严重违背伦理道德和科研诚信，严重违反国家有关规定，在国内外造成恶劣影响。科技部通过官网回应说，该事件性质恶劣，科技部对此坚决反对，已全面暂停相关人员的科技活动，并将依据调查事实和事件定性，支持配合相关部门对涉事人员及机构依法依规进行严肃处理。科技部一如既往地鼓励和支持广大科研人员在合法合规前提下开展科学研究探索，将共同推动完善相关法律法规。国家卫健委也作出回应说，科学研究和应用活动应当本着高度负责任的精神，严格按照有关法律法规和伦理准则进行。这样，公众就明白了，这起基因编辑婴儿事件，是严重违背伦理道德和科研诚信，严重违反国家有关规定的，是应该坚决反对和谴责的。这就是价值引导。事实和价值同步引导，效果立竿见影。

（文章内容有部分删减，原文：蒲红果：应对突发性舆情既要告知“发生了什么”又要引导“应该怎么看”）

来源： 百问在线

作者： 百问在线

编辑：redcloud