近日，安徽省池州市贵池区人民政府官方微信面对群众咨询回复“雷人”语句，在网上引发讨论。该微信平台第三方运营机构表示，此次“意外”系“系统自动回复”所致。针对此事，舆论呼吁，政务官微要想在互联网的考卷上答好题，有效规范运营是重要环节。

　　舆情热点

　　遭遇：在政府官微咨询遇不当回复

　　5月2日23时许，安徽省池州市贵池区某基层学校教师就学校生活补贴发放不合理一事，向微信公众号“贵池区人民政府发布”发送了一条咨询信息，却收到了“你不说话没人把你当哑巴”的回复。因无法相信官方微信能作出此种回复，该教师将信息重新发送一遍，收到的反馈却变成“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。该教师向记者表示，当时还以为进了一家山寨网站，“官微如此‘神回复’，真是不可思议”。

　　调查：责成代运营公司彻查

　　记者了解到，“贵池区人民政府发布”的官方微信平台由中国联通池州分公司代为运营。该平台负责内容发布与维护的董某称，该账号在与某公司开发“新时代新贵池”随手拍线上活动时，其人工客服权限被掐断，现回复功能处于由智能回复软件“小黄鸡”自动托管状态。对于有人收到不当回复一事，平台管理人员表示并不知情。

　　5月3日上午，平台技术人员已经对系统进行了修复。目前，贵池区信息办已责成代运营公司对此次事件进行彻查，并要求出具相关报告。董某在5月4日下午已向当事老师登门道歉。

　　回应：系后台系统自动回复，将强化管理

　　5月5日晚，贵池区人民政府通过官方微博、微信发布致歉信，就5月2日微信公众号“贵池区人民政府发布”回复不当言论做出道歉。致歉信中说明经过调查，该“雷人”回复是后台系统自动回复所致。并表示，将深刻汲取教训，健全制度，强化管理，堵塞漏洞，确保微信公众号“贵池区人民政府发布”规范安全运行。

　　网民观点倾向性

　　抽取3095条网民评论，通过人民网舆情数据中心观点挖掘系统解析发现，网民关注地域最多的是北京、山东、浙江，关注最热词为“智能”“官方”“回复”“软件”。

　　@琉璃厂人：官微不当回复所暴露出来的不只是技术问题，更是态度问题。此次事件最该反省的不是“小黄鸡”，而是不善使用官微的某些部门。

　　@海浪层层也：问题的背后与政府部门对媒介沟通重视不够、工作人员媒介沟通能力不足有关。“有话不好好说”很容易被视为“权力的傲慢”。

　　@秋天的池水真是冷哇：无论从哪个角度讲，官微上出现这样的回复都极为不妥，更不能甩锅给“系统自动回复”。

　　@河南小伟仔：幽默要注意尺度、区分场合，否则可能闹出代价不菲的笑话。作为一款智能回复软件，“小黄鸡”毕竟不是人，即使被赋予了人工智能，也无法把握调侃的尺度和场合问题。

　　媒体观点

　　从5月5日开始，新华网、东方网、《中国青年报》、@新京报等均对此事进行了跟踪报道，并对事件中涉及到的官微如何精准管理、政务官微“外包”如何界定职责等问题展开讨论。

　　人民网舆情数据中心统计显示，截至5月10日，有关“官微 不当回复”的话题新闻有1345篇，微信文章252篇，微博157条，论坛帖文151篇。

　　媒体报道量统计（单位：篇）

　　◆人民网：官微不当回复折射现实作风

　　政府的官方微博本来是及时公布权威信息、迅速回复网民提问的重要渠道，安徽池州贵池区政府却将官微“托管”给电信公司的智能回复软件。试问：所谓的智能回复软件，真懂各种行政法规和政策吗？在回复软件对群众的严肃提问胡扯的时候，何尝不是管理者对自身责任的一种弃守？管理者难道就不考虑群众看到自动的“雷人回复”是何感想，还是压根儿就不关心群众的想法和自身的公信力？无论是哪一种情况，都是官僚主义、不密切联系群众的体现，这是值得高度警惕的。

　　◆新华网：官微“外包”，政府不能当“甩手掌柜”

　　当事政府以设置自动回复毫不知情为由回应网民，是对反映诉求、寻求与政府互动的群众的不敬，也与政务新媒体服务群众的初衷背道而驰，某种意义上也是在承认自己放弃了对内容的掌控，放弃了和民众交流的机会。长此以往，当事政府就真成了“甩手掌柜”。用更熟悉互联网的人、去构建政府与网民之间的“民意通道”无可厚非，但官微“外包”政府不能当“甩手掌柜”。政府必须明白政务新媒体“它是谁、为了谁”，这样才能更好地履行其桥梁职能。

　　◆《法制晚报》：官微“雷人”回复不只是技术问题

　　或许，在涉事部门看来，技术问题是在所难免的，种种“雷人”回复只是一种“意外”，只要向群众解释清楚，其自然会理解。实则不然。由微博、微信和新闻客户端组成的“两微一端”，是政府部门通过网络走群众路线的重要载体，各级各部门应充分利用好这些平台，老老实实练好内功，将其真正打造成为提升政府治理能力的有效工具，更好地满足公众对于政务公开和政民互动的诉求。那些靠自动回复和“外包”托管做“甩手掌柜”的地方和部门，该醒醒了。

　　舆情观察

　　连日来，池州贵池区的这起不当回复事件迅速在网上传播，引发网民持续关注。群众在政府官方微信公众平台咨询问题，却收到了如此调侃式的回复，让人匪夷所思。

　　从整体的处置情况来看，贵池区信息办整体的舆情处置较为迅速：不仅及时介入，迅速调查处理，而且在第一时间通过官方微博、微信发布致歉信。但是，一些网民对其解释并未买账，种种举措并未使舆情完全平息，反而引发新的讨论。

　　有网民认为，官方将主要的责任归结于“小黄鸡”的自我回复功能，如此解释难以让人信服；也有观点表示，官方称不当回复的发生是因为官微被“外包”，给人过于强调客观原因、推脱责任之感，“啥理由也不行，官微岂能开玩笑”“以前怨临时工，现在怨人工智能”“意外？恐怕还是懒政吧”等调侃不时在网络出现；还有网民认为，致歉信只就不当回复作出了初步调查，并未就咨询问题作出回应，呼吁大家关注点回到咨询问题本身。

　　目前，相关的讨论仍在进行中。然而，事件中折射出的官微不当回复现象却值得注意。随着互联网技术的不断发展，新媒体时代的传播格局已然发生变化，微博、微信被广泛运用到政务工作当中，拉近与民众的距离，畅通沟通渠道，满足公众对于政务公开和政民互动的诉求。然而值得关注的是，近些年，政务官微不当回复、不及时回复甚至不回复的情况时有发生，尤其是在“外包”代管过程中，由于有关部门对第三方运营机构的政治素养、媒介素养把关不严，为任性、不当回复埋下了隐患，增加了舆情风险。

　　一句句“雷语”提醒我们，政务官微不仅代表着官方形象，而且肩负着服务群众、了解社情民意的职责。因此，必须规范对政务官微的管理。笔者认为，可以从以下几个方面着手：

　　首先，强化服务意识，提升舆情素养。对于网民的留言，管理员作出相应的解释是应该的，但必须谨言慎行，不能随性而为。同时，相关部门要加强对管理员的培训指导，不断提升其媒介素养和业务水平，使其更好地为群众答疑解惑。

　　其次，要加强对官微“外包”的监管。官微是公共治理载体，承载着政府公信力、代表着政府形象，第三方机构在官微的运营维护方面要具有一定的技术优势，更需有服务意识和舆情素养。相关部门也要对官微的内容和程序进行严格把关，实现政务官微规范化托管。

　　最后，完善官微管理制度，建立考核问责机制。对于这类事件的处理，绝不是“责令加以整改”就算结束，还必须以此为契机，建立强有力的制约机制，明确对不回应、错回应的问责程序，切实担负起责任，维护官微的权威性和严肃性。

来源：马丽丽

作者：马丽丽

编辑：redcloud