历经多年发展，一年一度的“3•15”国际消费者权益日已然变成了消费维权的一个鲜明符号。在此前后，包括央视在内等诸多媒体集中曝光企业不端行为，通过舆论监督手段，推动企业解决问题，优化消费生态。正因为此，“3•15”成为中国消费者的一个扬眉吐气的狂欢节。有些企业缺少对消费者权益的敬畏，在这一天被媒体盯上“见光死”，本是咎由自取。

　　对企业而言，“3•15”并非一场“公关劫”，而是企业和舆论各方敞开对话、共商消费者权益保护的平台。对于出现的问题，真诚接受舆论监督，与消费者坦诚对话，解决自身问题，以舆论监督为契机改善经营管理，方是标本兼治、良行致远之道。

　　舆情防范

　　在此前提和原则之下，企业要面向“3•15”可能出现的舆论关注，为回应消费者关切进行充分、必要准备，以更积极姿态促进消费者权益保护。具体可从机制保障、谣言防范等方面着手。

　　1、做好机制保障

　　人力方面，设立“3•15”舆情应对小组，配备专门的新闻发言人，规范内部管理，防止内部人员言论不当触发负面舆情；

　　制度方面，完善舆情监测预警研判流程机制，形成快速有效的协调联动机制，垂直方向上决策与执行层保持畅通、总公司与分公司形成联动，扁平方向上舆情工作部门与业务部门有效协调，同时保障企业自媒体与外部媒体等对外发声渠道的畅通，确保舆情出现时能迅速、及时、有效发声，第一时间满足舆论相关信息诉求。

　　2、警惕谣言与不实信息

　　“3•15”期间，相关谣言与不实信息的传播也将升温，混淆舆论视听，企业需结合实际情况，选择恰当渠道及时澄清，遏制负面影响，营造健康阳光的沟通对话氛围。必要时可诉诸法律手段，有力维护企业品牌形象。

　　舆情处置

　　如果企业因消费者权益维护有瑕疵被媒体曝光，准确研判、迅速回应、诚恳表态等均应作为处置的必要元素。

　　1、快速准确研判舆情，获取舆论核心关切

　　值得注意的是，颇多企业在将问题定性为局部或个案问题时，倾向于采用责任切割的方式进行处置，须强调的是，此举应该是基于事实真相的客观呈现，而非刻意推脱责任、转移公众视线。无论问题大小，企业均应坦诚面对，并以坚决态度及时推进问题整改。

　　2、真诚和第一时间是化解舆情危机的核心之道

　　真诚的态度，可展现企业的人性温度与责任感；迅速及时地公开回应，能够避免信息真空，有效压缩谣言的滋生和传播空间，保障企业和消费者、媒体之间对话的畅通和有效。

　　3、回应舆论关切讲求技巧，提升沟通的有效性

　　应满足媒体采访的第一需求，这是尊重公众知情权的基本要求。积极满足舆论诉求，善于用政策、法律、事实、数据说话，规避可能产生的风险。切忌武断封堵网络评论、盲目组织自媒体“洗地”、对媒体态度强硬，同时谨慎使用舆情对冲手段。须明确，企业应力求同舆论坦诚对话，而非敷衍应付舆论监督。

　　舆论修复

　　事后修复环节，也是企业需高度重视、切实推进的工作环节。比传统媒体和互联网舆论场的“灭火”更为关键的，是挽回公众的认同。舆论修复是一项“人心工程”，也是让公众重新认知企业形象、重新认同企业价值观的过程。

　　因此，企业需切实解决舆论反映的问题，可酌情对企业整改情况主动进行阶段性公开，以期从根本上消除民众负面感受，防止事后媒体复盘，因舆情长尾效应造成次生危机。

　　同时，应从危机中总结经验教训，以舆情工作水平提升为契机，不断改善企业同消费者的关系，以期更好地承担企业社会责任、传递正能量。

　　回顾2017年的企业舆情，口碑名企承受舆情重压，舆论对典型个案的批判容易上升至行业积弊的焦虑。部分行业消费维权舆情持续升温，根据中国消费者协会发布的“2017年十大消费维权舆情热点”，老年保健品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生、网约车、预付卡消费、刷单炒信、OTA企业捆绑销售等纷纷上榜。相关领域企业或在今年“3•15”期间面临更集中的舆情压力，其整改也承载着舆论更为殷切的期待。

　　最后应当明确的是，对于“3•15”这样直击消费者权益这一核心社会关切的场合而言，舆情应对不是个别问题企业所理解的“障眼法”“后悔药”。舆论的刚性监督也是一种“退出机制”，品牌声誉受损，乃至经营陷入困难，这样的代价，是那些僭越法律和道德底线的企业应当面对的。

来源：人民网舆情数据中心

作者：人民网舆情数据中心

编辑：redcloud