8月3日，新西兰恒天然集团发布一则消息，称该公司一个工厂2012年5月生产的浓缩乳情蛋白粉检出肉毒杆菌。消息发布后，引发了众多媒体和网友的围观热议，关于涉事企业及违规产品所引发的问题成为了网络热点，随着舆论的不断升温，8月5日，恒天然CEO向中国消费者道歉，并许诺48小时内控制问题。

　　一、事件概述

　　8月3日，恒天然宣布其一个工厂2012年5月生产的浓缩乳清蛋白粉检测出肉毒杆菌。消息很快在网上流传开来，被众多网友评论转发。由于恒天然集团并未详细说明涉事企业是哪几家，网民的质疑声不断，致使舆情热度快速升温。国家质检总局对此高度重视，立即与新西兰驻华使馆取得联系，要求新方立即采取措施。

　　8月4日，国家食药监局约谈3家涉事企业，要求停售并召回受污染产品。8月5日，恒天然CEO向中国消费者道歉，并许诺48小时内控制问题。媒体的持续跟进，发现新西兰再次通报两款婴儿配方乳粉，提示消费者暂不实用纽迪西亚可瑞康1段婴儿配方奶粉和可瑞康2段延续较大婴儿配方乳粉。国家质检总局方面则发布消费警示。

　　8月6日，涉事企业雅培开始召回两批次存在被肉毒杆菌污染的风险的奶粉，相关媒体多次致电恒天然公关经理核实，未透露企业是否是雅培,对于缘何不透露这家涉事企业的名称一事,至截稿时间一直未得到回复。

　　8月7日，恒天然确认雅培为此前要求保密涉事企业。中国发改委对恒天然集团罚款90万新西兰元（约合464万人民币）。

　　二、媒体报道趋势

　　从媒体报道趋势中我们看到 “恒天然含肉毒杆菌事件”于8月3日官方发布消息后，当天即产生了高昂的上扬态势，网络媒体跟踪报道后产生了大量的转载。由于恒天然官方的回应以及国内多家涉事企业的牵涉促使网民持续关注，于8月6日达到最高峰。7日中国发改委开出464万人民币的罚单，舆论才逐渐平复。

　　在本次舆情事件的报道比例上，网站占82.3%，微博8.9%，境外5.5%，论坛3.3%，其中以微博客为代表的互动媒体与新闻网站报道的落差较大。

　　三、舆情应对过程

　　恒天然在危机应对方面经历了三个过程，其一是：“主动曝光含肉毒杆菌”；其二是“危机应对”；第三是后期处理。

　　8月3日事发到8月7日涉事企业或质检总局的回应，可以让我们可以解读出三个方面的问题：

　　1.主动承认错误对于企业危机公关有好处

　　恒天然官方主动发布消息，在前期的舆情应对中发挥了主观能动性，消费者为企业能有这样的意识可能会加倍信任。

　　2.企业监测消息的发布较为迟缓

　　从此次事件中我们看到企业在监测到肉毒杆菌的5个月后后才进行公布，应对的迟缓导致了事件在网络被热炒，这对消费者来说是一种不负责任的做法。在被放大的的网络社会环境下，应提醒消费者并给出合理的解释，以获取消费者的谅解和信任。

　　3.鲜少站在消费者的角度考虑问题

　　8月5日中的道歉，恒天然负责人对网友的疑问依旧打“太极“，没有将推迟5个月的原因和不能公布另一家公司名称的理由阐释清楚，所传递的态度对于广大消费者的心理是一种漠视。

　　四、网友观点倾向性分析

    1.涉事企业理应召回违规产品

       @网友“一到十一个字组成的名字”: 只是这几个批次吗？如果还有呢？应该全部召回。

　　@网友“想当年”: 连锁反应呀！毒产品终于露出水面了！肯定还有没发现的！一经查出，应立即作召回处理。

　　2.难吃到放心奶粉（25%）

　　@网友“風飛扬”: 各种奶粉，各种不行。

　　@网友“拽的XX”: 敢不敢再多报些这样类似的新闻！这崽崽以后喝什么？

　　@网友“红琴”: 大家都知道要给宝宝吃母乳，可是总要断母乳的吧，断了之后吃什么呢？可怜的宝宝们真是生不逢时啊！

　　3.对于国奶企是个契机（19%）

　　@网友“ 太空中旋转的陀螺”: 站在同一起跑线，国内奶企能否抓住机会弯道超车。

　　@网友“丫丫”: 我们国家的奶业做好了就不用进口了，国货当自强。

　　@网友“珍珠新”：国产奶粉因之前的奶粉信任危机，一度萎靡，现在洋奶粉出了差错，是国产奶翻身的机会哦。

　　4.恒天然危机公关还算及时（19%）

　　@新西兰手机网友：及时发现问题、及时控制事态、及时解决问题在当地就是普通一事儿但在国内确实对这个太敏感了。说句实话，新西兰卖奶粉每一罐奶粉都有编号和售后追踪，才能这么准确定位问题奶粉和召回，这才是牛逼的地方。这么小的岛国都有这种意识和办法，不光是靠企业责任感就能做到的，多学习学习吧！

　　@网友“月谁风动”:新西兰乳业有问题敢于承担，让消费者知情，我们的乳制品出了问题都是吃出问题后被社会舆论给强迫出来的。

　　5.公害伤人心，政府应把好质量关（24%）

　　@网友“丢丢铜”：每次出来这种事情，政府总是最后一个来做回应，要么就是“正在调查”要么就是扬言“大力整改“，可实际行动少之又少！现在人们对于政府说的话表示质疑，政府相关部门也应该要自我反省，把好质量关，才能赢得民心啊！

　　@网友“司机的夜生活“：即然有这么多家企业都在进口恒天然的乳清蛋白原料，为何在这一年多的时间里竟没有一家检出？政府也没有任何表示？最终还得等恒天然自检确认!虽用时有点长，但就技术而言比起那些连检测都检不出的国企和”相关部门“要强，标准要高！

　　@网友“伤不起“：在吃的上面作假，政府部门应该严查，多查出一些黑窝点。

　　五、媒体评论摘要

　　食品安全问题上，切不可迷信，更不能失去理性。部分中国消费者把“绝对安全”的期望寄托在洋品牌身上。然而，一再发生的安全事件却表明，知名洋品牌也未必总是信得过。早在2000年，日本雪印乳业公司就发生过金黄色葡萄球菌引发食物中毒案，受感染人数过万。美赞臣、多美滋、惠氏等多国大牌乳制品厂商也都曾出现质量问题。（人民日报 作者：钟声）

　　对比恒天然集团“肉毒杆菌事件”和当年三鹿集团及国内多家乳企的“三聚氰胺事件”，“自曝”和“被揭发”，决定两个事件性质的不同，以及事件发展走向的不同。其次，两个事件所导致的后果完全不可同日而语。尽管肉毒杆菌是一种致命病菌，可以威胁消费者特别是婴幼儿的生命安全，但截至目前，涉及恒天然事件的奶制品食用后不适的案例还没有出现。（北青网 作者：樊大彧 ）

　　从恒天然公司来讲，其难逃转移视线之嫌。在新闻发布会上，西奥·史毕根斯似乎知无不言，把自己塑造成为一个“负责任”形象，在不明背景的人听来，似乎还要为他们的主动和力度喝彩。更重要的是，恒天然“留一手”的做法，把公众和媒体的关注点都集中在未被曝光的企业身上，成功使得自己从此事件中“脱身”。（中国经济网 作者：年巍）

　　比一些质量安全问题更可怕的是诚信问题，诚信问题是所有问题的根源问题。仅就应对食品安全问题而言，能利用自检程序检测出有害物质甚至国标中未列入的有害物质，并能主动公布发现问题的检测结果，能在发现问题后第一时间道歉、召回、堵漏、维护消费者权益，这样的企业才能逐步赢得消费者的信任，才能逐步增强竞争力。这或许是此次恒天然涉“毒”事件，给本土企业的最大启示吧。（长城网 作者：李英锋）

　　六、舆情点评

　　许多网友把此次事件跟“三聚氰胺“奶粉事件相比较，更有评论分析称，舆情应对第一步就决定了事件发展走向，主动公布、及时道歉为恒天然集团挽救了“负责任”、有“诚信”的形象。

　　企业处理处理危机公关事件必须把握的三个原则分别是澄清事实、表明态度和及时回应，恒天然集团做到了其中的一部分。事件前期，恒天然集团主动调查公布的，虽然公布时间晚了五个月，但主动公布这一举动仍值得嘉奖，并且在发现问题后能够及时控制事态、及时解决问题。有些网友认为，新西兰这么小的岛国都有这种意识和办法，不光是靠企业责任感就能做到的，希望我们国内的企业和政府也能学习学习。

　　然而，在事件后期的处理上，恒天然集团表现得差强人意。不仅在道歉上含糊其辞，并在其发布会上仍保全涉事企业的名称。在事关民众的人身安全和商业利益之间，恒天然却选择了为其商业“保密 ”。涉事企业雅培迫于舆论的压力，恒天然集团才将其公诸于众。

　　因此，不管是企业还是政府，勇于承担责任、直面问题、从公众角度出发解决问题才是应对危机、缓解舆情的最佳举措，否则汹涌的民意难以平息。

来源：朱孟洁 彭梦汝

作者：朱孟洁 彭梦汝

编辑：redcloud