近几年，我国的铁路行业全面进入动车、高铁时代，舆情风险也随之发生了新的演变和迁移。铁路部门需要进一步加强对舆情风险源的排查和风险结构的认知。笔者观察，2013年以前，铁路系统舆情风险主要集中在三个层面：

　　1、交通安全风险问题

　　随着铁路交通技术的快速发展，我国已经全面进入提速时代。截至2017年底，全国铁路营业里程达到12.7万公里，其中高铁2.5万公里，占世界高铁总量的66.3%，位居世界第一。上海虹桥站，平均84秒就有一趟高铁出入。

　　时速的提升和发车频率的增大给铁路系统的安全管理带来新的挑战，民众对铁路安全风险的关注度也不断提升。特别是2011年的“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故更是将铁路安全风险话题置于舆论的风口浪尖，舆论压力和舆情风险提升到了极致，给铁路事业发展带来了压力和阻力。

　　2、高铁的技术发展问题

　　高铁的发展一直是舆论热点。前些年，我国处于高铁的建设初期，对于广大民众而言这是一个亟待加强认识的新鲜事物。该阶段，话题焦点主要集中在技术安全、环保和自主知识产权等技术领域，舆情风险主要在大众科普认知层面。加强科普宣传和舆论引导，正确规范民众对高铁发展的认知，是该阶段消解风险的主要举措。

　　就此，铁路部门一直不断加强高铁的安全运营和科普宣传。经过艰苦、系统性的努力，高铁的发展逐渐走出舆论阴霾，高铁的价值也不断被民众认知肯定，甚至成为各地方争夺“过境设站”的“香饽饽”。

　　3、高峰时期运力保障问题

　　铁路一直是广大群众长途出行的主要交通工具，春运期间的客运量尤其大，需求尤为强烈。任何“买票难”的新闻都能引起舆论的热议和共鸣，任何“黄牛”团伙覆灭的消息都能让网民叫好。在高峰时期，打击“黄牛”倒票行为，提供足量的车票，是消解舆情风险的主要手段。该时期，群众对铁路出行服务的要求退其次，绝大多数局限于能够“买上票，回到家”，所以铁路系统的舆情风险主要集中在量的供给层面。

　　近几年来，我国的经济发展迅猛，铁路行业进入高铁全面发展的新时代。随着高铁通车里程延长和人民生活水平提升，越来越多的人将出行方式“由绿转白”，选择高铁、动车作为常规的交通工具。高铁、动车的旅客主体逐渐扩大。这种转变带来两个重要的变化，一是高铁乘客的规模提升了管理的难度；二是“绿转白”的出行方式增加出行成本，导致乘客对出行服务品质的要求更加精细。4、因此，铁路行业舆情风险也随之发生了演变，运营管理和服务品质逐渐成为新时期新兴的重要舆情风险源

　　笔者对2018年前三季度的铁路舆情信息进行梳理发现，近期铁路系统热度较高的舆情事件共12起，其中涉及到运营管理和服务的共10起，分别是火车“霸座”6起、盒饭发霉1起、少挂车厢1起、动车堵门2起。另外两起关注热度较高的舆情事件分别是G281次车厢起火和宝成铁路客车停运风波。

　　据此，我们可以看到管理和服务类的舆情事件比重在八成以上，已经成为铁路系统主要的舆情风险源。在上述事件中，舆论热度最高的是“霸座”事件，该舆情从8月开始，在屡屡发生的“霸座”事件的刺激下，已经持续讨论了近两个月的时间，舆情势头尚未衰减。“霸座”行为与食品安全和列车起火等事件相比，社会危害性并不大，但是其热度和影响却远高于其他类的舆情事件，究其根本主要源于两点：一是旅客群体对服务品质的要求不断提升，固然强化了对该类事件的关注兴趣和黏度；二是“霸座”事件集中凸显了铁路系统在管理和服务方面存在不足。除了两起“霸座”行为现场得到了有效纠正和处置，其他四起未能在现场妥善解决，采取的是事后问责。这种结果导致民众对铁路部门的管理能力提出了质疑，网络舆论也纷纷呼吁铁路部门加强管理力度，提高服务水平保障乘客合法的出行权益。据此，铁路部门应针对舆情风险的新特征，进一步完善规章制度，强化现场处置能力，有效保障旅客出行权益和服务质量。

来源：谷文杰

作者：谷文杰

编辑：redcloud