近日，有网友发布视频爆料雪乡食品价格过高，烤肠15元一根，引发舆论热议。随后，黑龙江日报官方微信公众号刊文为雪乡喊“冤”，并指现在“翻旧账”、给负面评价的网友是故意“抹黑”雪乡。此文一出，迅速加剧舆论对抗，引发新一轮舆情风波。

截至12月3日，微博 #雪乡烤肠卖15元一根遭游客吐槽#、#泰山山顶矿泉水5元一瓶#、 #泰山回应雪乡喊冤#、#景区物价就该比市价高吗#等话题阅读量超过3.4亿，讨论超过2.2万。该事件引发舆论对“旅游业”“景区物价”等热门话题的讨论。据红网舆情中心数据，“雪乡15元烤肠”相关全网信息约2.4万条，且热度持续发酵。

图：近期雪乡烤肠话题热词

1、舆论关注：从烤肠定价到景区管理

此前，有游客在普陀山景区因为“一顿饭花了1900元”把店家送上了热搜。“雪乡烤肠卖15元一根遭游客吐槽”事件再次将旅游景区的商品价格问题送到大家眼前，引发舆论讨论，景区物价就该比市价高吗？网友对于此事的评论，鲜明分两类，有网友附和认为，相关价格并不合理，比平时生活中所购买的价格贵了许多，甚至有网友列出了自己在几年前去雪乡被宰经历，“游客中心泡面要60块钱一盒，一盘炒肉288元，一小杯红糖水要15元”，也有不少网友表示理解雪乡的物价过高问题，天气和交通问题加重物价成本，认为景区物价高于市场无可厚非。

图：网友热议烤肠定价是否合理

景区物价该怎么定？央视主播海霞谈到，这类商品的价格已经放开，因此问题的关键不在于定多少而在于是否公开透明。景区各种商品的定价除了公开透明之外，也应该更多着眼于算大账、考虑综合效益，衡量定价是不是合理、景区体验是不是好，光自己说了不算，主要得看游客愿不愿意来。人要是不来，定价多少又有多大意义？如果就是因为人少而定价高，用价来补量，那么这条路恐怕只会走到黑。有媒体表示，雪乡景区要实现长足发展，真正扭转人们心目中的不良印象，并在此基础上增加旅游附加值，就不能只盯着烤肠贵不贵这个问题纠缠，而要认清自身角色定位，遵循服务业的规律进行整改。舆论的关注焦点已经从一根烤香肠的定价转移到景区的综合管理。

2、官方应对：不当回应引发二次舆情

从一根烤肠到雪乡景区的管理，群众关注的焦点发酵为网络“爆点”。对此，当地主管部门也做出了多次回应。

第一回合：雪乡公园简单回应。11月27日，雪乡国家森林公园工作人员在接受媒体采访时称，已收到相关投诉，目前正在调查处理，商品价格系自主定价。

第二回合：官媒发文喊“冤”。11月30日，黑龙江日报官方微信公众号就此事发表了一篇名为《叹一声雪乡“窦娥冤”》的文章，文章称，“总有人想给雪乡抹黑”，“烤肠不是刚需，可吃可不吃”，“翻旧账扣帽子，就‘太不讲武德’了”，“请别带‘有色眼镜’来”，“如果仍有人在借以前的事纠错，必要时，得让其切身体会一下什么叫‘互联网不是法外之地’”。这一回应迅速引发了热议，网友将黑龙江的回应骂上了热搜。对此，山东媒体坐不住了，山东商报等通过直播连线和现场走访等方式，亮出泰山山顶矿泉水价格，泰山矿泉水价格登上了微博热搜。

图：黑龙江日报回应文章

第三回合：官方再次释疑“明码标价”。

12月1日，黑龙江省牡丹江市文化广电和旅游局相关工作人员表示，因雪乡一年的经营时间很短，加上雪乡离牡丹江市区有160多公里，若遇大雪封山，其物流成本会比其他地方高很多，和其他景区相比，景区卖得并不贵。该工作人员说，经过政府这几年的大力整治，雪乡已得到很好的规范，所有产品明码标价。执法人员在景区施行24小时轮班制，只要游客有咨询或投诉，工作人员会第一时间到现场。此外，旅游局也做出回应称雪乡物价非常平稳非常正常。

在当地官方的多次回应中，我们发现了“舆情应对”的几大问题。

一是缺乏敏感。舆情出现后，当地仅在11月27日做过一次简单回应，而当事件热度攀升后却未再进行新的回应，导致升温的舆论情绪未能及时得到化解。这充分暴露出雪乡官方声音缺位与滞缓的问题。

二是态度生硬。舆情初始相对平缓，官方通过“将进一步加强价格规范”“请来雪乡游客放心”等温和中性、释放善意的语言回应，就能化危为机。但是黑龙江日报作为省级党媒却采用高压姿势，用“键盘侠”“喷子”“泼脏水”等语言公开怒怼，“必要时，得让其切身体会一下什么叫‘互联网不是法外之地’”等语言还有一些威胁的意味，进一步强化官民的情绪对抗，引发次生舆情。

三是缺乏话题设置。舆情出现后，官方多次强调明码标价，报道中却只有义正言辞的态度表达，并没有记者实际走访调查，如雪乡当地实际情况、现场价目表等缺乏官方信息。这说明当地舆情应对缺乏话题设置和舆论引导能力。反而是被迫“营业”的山东媒体抓住了观众的胃口。

3、走出困局：做好舆情“接化发”

2017年年末，一篇《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》的文章重创雪乡旅游业，此次烤肠风波是网络舆论在“刻板印象”下滋生出的新的不信任情绪。可见一次舆情危机对旅游景点的打击是全方位的。而时至今日，黑龙江当地官方的应对显然仍未走出这场舆情困局。

对此，有不少网友也为当地政府开出了药方。如有网友指出，雪乡回应负面舆情，要做好舆情应对的“接化发”。

“接”就是用态度接住情绪，倾听网友的诉求，端正舆情应对的态度。如此次舆情中，黑龙江日报的回应显然并没有充分了解事件发酵、舆论反响、民意诉求等信息，以致于想当然地认为，舆情曝光后会有人蜂拥而上、群起而攻之，这是一种误判。实际上，舆情初始，并没有出现对雪乡一边倒的指责。

“化”即用事实化解质疑，认真调查网友反映的情况。事实总能胜过口水，一张明码标价的价目表和一段媒体公证公开的调查视频，远胜过数百数千的反驳文章。正如舆论所呼吁的，雪乡应学习此前普陀山对“海鲜风波”的处理方式，以公开透明的调查回应公众质疑，并借此机会释放善意。

“发”则是用真诚发动群众，团结最广泛的中立群体。比如此次黑龙江日报的回应，要充分考虑网络背景、大众心理等方面的因素，在精准把握后，再选择合适视角和话语体系回应，另外，还可以趁机展示综合治理成果，做一把营销，夯实雪乡品牌效应。

来源：舆情中心

作者：彭娜 谭婷

编辑：白杨波