3月15日，连锁品牌餐厅“外婆家”南京水平方店被曝后厨卫生乱象，令人触目惊心。随后，西贝莜面村南京金鹰店同样被曝出餐具清洗不干净等问题，引发关注。目前，两家企业均已发布了致歉函及整改措施。一时间，餐饮界的食品安全再次引发热议。

　　事件回顾

　　外婆家：洗菜池里洗拖把 过期食材继续用

　　3月15日，江苏广电融媒体新闻中心曝光了一段记者卧底外婆家南京水平方店的视频。其中，洗菜池里洗拖把、厨师踩着案板走、过期食材继续用等不规范操作引发网民声讨。当日下午，@外婆家发布致歉信，并要求旗下所有门店彻底自查，创始人也在媒体公开致歉。

　　西贝莜面村：餐具污渍斑斑 后厨有问题

　　3月16日，执法人员对南京其他餐饮品牌进行突击检查，发现西贝莜面村南京金鹰店也存在问题：清洗消毒后的餐具上全是油，工作人员一边切肉夹馍一边用擦桌子的抹布擦手……17日，西贝莜面村副总裁通过其个人微博先后两次做出回应，对门店存在的问题致歉。18日，@西贝莜面村发布声明，公布调查结果，并提出12项整改措施。

　　后续：记者探访问题餐厅整改情况 外婆家上海门店后厨现老鼠

　　3月18日，记者走访了武汉西贝莜面村和外婆家的部分店面，发现西贝莜面村部分门店的厨房和洗碗间透明开放，熟食档、面食档、凉菜档厨师的操作都清晰可见，工作间干净明亮。而外婆家的几个门店，店内仅能看到几个传菜窗口的服务员戴着透明口罩，无法看到后厨状况。

　　央视截图

　　另外，记者在对上海多家知名餐饮店“明厨亮灶”实地探访过程中，竟在外婆家上海虹口龙之梦购物中心店后厨直播画面中看到了一只老鼠。目前，虹口区市场监管局已对这家店展开全面检查，并向店方发放停业整顿书。

　　舆论关注度分析

　　这两起食品安全事件接连发生，在网上形成负面影响。3月16日，人民网、《新京报》、《北京青年报》、中国经济网、@中国网、@界面新闻等均对两起事件做了报道，舆情热度不断上升，#外婆家后厨曝光# #西贝莜面村被查# #西贝外婆家被查#等微博热门话题备受关注，网民参与积极性很高。

　　人民网舆情数据中心统计显示，截至3月20日，有关“外婆家 西贝 卫生”的新闻有2288篇，微博1709条，微信文章4084篇，论坛帖文167篇。

　　此外，一些媒体梳理了近些年餐饮界比较典型的食品安全事件，直指后厨卫生问题，并对此进行深入探讨。3月17日，红网发文指出，海底捞、小龙坎、外婆家，这些知名品牌出事了就道歉，而最终受害的还是消费者。

　　3月19日，《现代快报》发文指出，指望餐饮行业高度自觉，依靠自我规范达到“干净”的要求是不现实的。

　　3月20日，人民网发文表示，在相关法律尚需进一步完善的条件下，监管难度大、手段不足等客观因素不该成为疏于履职的借口，从每一个环节做起，监管自然“有位”。

　　舆情应对评估

　　此次，外婆家与西贝莜面村先后被曝出食品安全问题，随后，两家企业分别在其官方微博上发布致歉声明并提出整改措施，舆情回应及时。不过，两家企业在网上的舆论反馈却不尽相同。相比之下，网民对外婆家的回应并不是很满意，而对西贝莜面村却持有相对包容的态度。

　　例如，有网民在@外婆家的公关声明下留言写到：“其他门店呢？查到了就道歉，没查的一抓一大把”“只顾赚钱，不管顾客死活，黑心企业无良商家”。而在@西贝莜面村的公关留言下，“发现问题，能快速给出方案，快速解决问题，还是值得信任的好餐厅”“比较下来，西贝做的蛮好了”等声音居多。

　　同样都是因为餐饮卫生问题被曝光，为什么舆论反馈却如此不同？从两家公司的公关声明以及后续处理中，似乎可以找到答案。

　　首先，对比两家企业的公关声明可以看出，外婆家的整体回应过于官方，一系列解释性话语让舆论认为是在掩饰问题，且作为一个连锁企业没有承担起主要责任；而西贝莜面村的回应则细致诚恳，展现出了与用户平等对话的态度，挽回了受损的公信力。因此，网民对西贝莜面村的认可度较高。

　　其次，从后续的整改情况来看，记者走访武汉西贝莜面村和外婆家的部分店面，前者开放后厨与后者拒绝进入形成对比。另外，3月18日，上海一外婆家门店再曝食品安全问题，使得3月15日的致歉“形同白纸”，严重损伤了自身声誉。有网民吐槽，从南京到上海店，外婆家表现了“勇于认错、坚决不改”的矛盾形象。

　　两家企业公关声明对比

　　舆情解读

　　在网民眼中，外婆家和西贝莜面村，因其良好的口碑，一直以来颇受消费者喜爱，两家店客人排队的场面也很常见。然而，此次发生的食品安全事件，着实让人不安。

　　出了事，涉事企业第一时间站出来道歉并拿出整改措施，有关部门及时进行处理，有助于平息舆情。只是，事件产生的负面影响依旧很大。依稀记得，2017年8月，一篇题为《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的报道，曝光了海底捞北京地区的两家门店存在老鼠爬进食品柜、火锅漏勺掏下水道等问题，让海底捞的品牌形象受损；2018年5月，一段题为《直击小龙坎老火锅后厨：“老油”反复用，餐具拖把一起洗！》的视频，直指成都小龙坎火锅使用“口水油”。之后，海底捞和小龙坎进行了一系列危机公关，但事件对企业声誉造成的伤害却是长期的，后期的形象修复仍任重道远。

　　餐饮食品卫生作为与民众息息相关的重要课题，一直以来备受关注。近些年，由于存有侥幸心理、行业监管缺位、违法成本小、处罚力度不足以形成震慑等因素，有些餐饮企业不断出现食品安全隐患，不仅对自身品牌造成了伤害，也损伤了消费者的信任。

　　对于餐饮企业来说，成为知名企业容易，但守住这个招牌并不是一件容易的事。虽然品牌传播的手段有很多种，但品质才是其长期发展的不二法门，是其生存的根基。对此，首先，商家要树立起为消费者服务的理念，把食品安全放在首位，严加管控，出现问题时也应摆正位置，积极回应舆论关切；其次，相关部门应督促餐饮企业严格执行“明厨亮灶”规则，让后厨实现可视化管理；另外，食品安全监管一天都不能放松，必须保持高压态势，一旦发现不符合食品安全法律法规的问题，就要依法严处。

　　我们期待，这两家企业能够尽早整改成功，用实际行动重新赢回消费者的信赖。

来源：张丽丽

作者：张丽丽

编辑：redcloud