导读

　　3·15晚会已进入倒计时阶段，对企业而言，一旦被“点名”且应对不当，可能就会陷入巨大的舆论漩涡，对企业经营管理和品牌形象都会带来难以估量的损失。

　　对于被3·15曝光的企业而言，速度和态度最为关键，快速有效地做出回应、给出解决方案无疑是最为重要的。为了把握好最佳的应对时间，做好回应，避免陷入重大舆论危机中，企业可从以下几点做好3·15舆情应对：

　　真诚表达，歉意为先

　　无论企业自身是否有过错，如果由于各种原因影响到了消费者，首先需要有一个真诚的态度。传播学的一个规律是：对改变人们的看法而言，观点不如事实，事实不如故事，故事不如熟人之间相互的态度传染。

　　对于传播来说，情感往往是一种比事实更加强大的力量。人们喜欢进行感性判断而不是理性判断，容易受感情和成见的影响；人们喜欢简单的、表面的、戏剧化的信息并根据这些信息进行判断，决定第一印象。那些过于专业的、深层次的东西容易遭到忽视。这对传播力构建的启示是：在危机应对中，说理往往是随后的事，而第一时间要表达的，是真诚的态度，是认识错误并真诚道歉的勇气和姿态。-《态度比事实更重要——领导干部网络素养与舆论危机应对》

　　快说事件，慎报原因

　　我们一直强调信息发布要快，甚至越快越好，这强调的是不要失语，要抢占先机，争取主动，做到快说事件，慎报原因。负面舆情一旦发生就应立即着手应对，稍有迟疑，可能就会造成谣言和小道消息满天飞，造成工作上的被动。过去，总习惯“只处理，不报道”或“先处理，后报道”，如今已完全不可取了，及时主动发布信息、引导舆论，才是正确的做法。快说事件，慎报原因，既坚持了第一时间、实事求是、客观真实发布信息的原则，又为后面的事情处置和后续信息发布留有更大空间和余地。

　　持续发布，不留空间

　　舆论引导，不要指望说完就妄想一劳永逸，需要跟踪关注、适时跟进，持续发布，以引导舆论，同时，不留多余空间，才能挤压谣言空间。尽管不能说只要持续发布就不会有谣言和负面信息，但至少会有效挤压负面空间。

　　改善预案，做好善后

　　查清事情原委后，为避免同样的风险再次发生，应该出台相应的措施，确保今后不会有类似事件发生。并将改善措施第一时间告知你的客户们，让他们可安心放心的继续忠实于你。

　　如果事件涉及受害人，或者消费者利益受损，相应的补救方案也要有，如果做不好善后，这些客户就将永远失去，他们还会带着他们的亲戚朋友远离你。粉丝时代，每个人都有很多圈子，圈圈套圈圈这个效应就有点大了。当然说这么夸张其实就想告诉你，善待消费者，谁也不愿意花钱找麻烦。所以人性化的善后才是赢得口碑的关键。这个原则，其实就是从古至今不变的从商之道：诚信为本。

　　以上是如被3·15晚会点名，企业该如何做好舆情应对的基本原则，不过具体应对内容及方式需结合企业掌握的与之相关的网络舆情反馈。这就需要借助专业的舆情监测系统，如优讯全媒体舆情监测系统能通过对包括电视、广播在内的全网信息数据进行及时收集，并依靠系统强大的数据分析处理能力，从源头上及时监测到公司相关新闻并跟踪新闻的蔓延脉络。

　　每一次舆情事件，都是一次宝贵的学习机会。3·15晚会若被曝光，除了做好相应的舆情应对，企业也应在负面舆情热度降温后，主动查找危机爆发的根源所在，并积极整改，彻底铲除“病灶”，防止负面舆情死灰复燃。同时，还应对负面舆情进行复核，认真反思，总结经验教训，根据暴露的问题进一步完善制度建设，杜绝再犯同样的错误。

来源：优讯舆情

作者：优讯舆情

编辑：redcloud