据红网舆情监测系统显示，2月22日~2月28日，以“长沙县”为搜索关键词的相关信息达2082条。如下图，从信息类型上区分，这些信息中，网媒信息最多，约占63.7%，其次是微博，占28.7%；从信息来源渠道上看，星沙新闻网最多，约200多条，其次是红网、长沙县门户网以及华声在线等。从网媒级别来看，依然是县级网媒来源最多，其次是以红网、华声在线为代表的省级网媒，另外，以新浪等为代表的国内几大门户网站的信息也较多。与上周相差不大。

　　从走势上看，舆情最高峰出现在2月24日~2月28日，这个时间段内，长沙自来水水质问题逐步发酵，引起了一定的关注。

　　二、重点舆情：星沙“腥臭味”自来水引吐槽

　　（一）事件脉络

　　 第一阶段：零星反映、投诉阶段

　　据1月23日红网的新闻报道《星沙多个小区有自来水腥臭味》，家住星沙开元鑫阁的刘女士反映，家里自来水出现腥味有2天了。同时，家住星沙星邮小区、板桥小区和美林水郡的多位业主也反映每天早上起来刷牙时感觉自来水腥味重。

　　供水公司【回应】称，“水中的腥味是因为近几个月来，长沙一直没有迎来有效降水，星沙自来水水源地捞刀河的水位不断降低，水体流动性差，加上气温升幅大，引起藻类繁殖等原因，造成源水水质出现问题，自来水也就产生了异味，经过检测，除轻微异味外，出厂水质符合生活饮用水卫生标准。”

　　【措施】已经和县里的环保部门对接处理此事，环保部门正在对捞刀河进行情况排查，力求解决有可能影响水质的原因。同时，星沙供水公司已经启动最高级别应急预案，公司及时调整了生产工艺,配合相关部门继续做好应急处置工作,相信异味将有明显好转。

　　第二阶段：集中爆发阶段

　　2月27日，潇湘晨报再次率先报道《星沙自来水为何有“鱼腥味”》，其后，新浪、腾讯、三湘都市报等都集中报道了此事。新闻报道转载率很高，引起相关部门的高度重视。

　　供水公司【回应】称，原因是枯水季节，径流量急剧下降，导致水体富营养化;藻类大量繁殖，水葫芦死亡腐烂导致水质变差;松雅湖围堰清淤，上下游断流;近期降雨将沿河农畜污染物冲入河床，导致氮磷钾超标等。

　　【措施】长沙县启动应急预案，立即调水;严厉打击养殖污水直排;打开围堰，保证河水对流;严格出水检测，不合格的自来水严禁出厂;各乡镇打捞清淤，紧急截污。

　　（二）舆情关注走势

　　 从下图看，有关“星沙自来水”的舆情早在1月份就已出现，其后一直有零星投诉，特别是2月份中下旬，随着水质的持续恶化，而相关部门却没有跟进回应和沟通，投诉和负面情绪越来越多。终于在2月27日，随着《潇湘晨报》的曝光，负面舆情发展到高潮，以至于长沙县委书记、县长等主持召开专题会议，惊动到县一把手。

　　从信息来源类型看，前期主要以微博、论坛为主，多为投诉；后期以网媒报道为主，多为媒体监督曝光。从媒体来源看，星沙新闻网、红网、华声在线的新闻报道位列前三，媒体监督还是以省级媒体以及县级媒体为主。

　　（三）网友评论

　　Gim-Sa-Cho：作为学生党表示十分的愤怒我们的日常生活用水喝水全都是一股紫菜腥和蛋腥味 连我们学生都能分辨出这是污染水 这种水已经用了近一星期 为什么事情还没得到解决?!要是万一得病咋办?

　　湖南陈树：这就是传说中的星沙养生海泥浴？#长沙星沙海带味自来水#中含有哪些微量元素有益成份？请有关部门解释！

　　农大MXD：小区群今天讨论的主题是净水器的相关知识，一个卖净水器的业主忙晕了！

　　玉之丞暖呼呼：我们家这边也是，而且水压还特别微弱，持续两三个月了，现在只要是和吃的有关的都用桶装的纯净水了。

　　悦林菲：额，就这段时间明显，每天我都从公司带水喝。。。什么时候会恢复啊！

　　伦敦一日游：去年就有这味了，打电话去水厂，还说没超标，可以喝，早干嘛去了，非要东窗事发，才重视。

　　天涯_最美：紫东苑的水一样有腥臭味，可能没那么严重，刷牙时明显能闻到。

　　想太多的Y先森：前几天四方平的水也是难闻。

　　我为水源而来：刚刚洗了个澡，真的很恶心。硬着头皮洗完了，马上上来查看是什么原因，1月份的时候解释说是没有下雨导致水位下降，藻类滋生！那这几天都是下的暴雨，，连着下了好多天了阴雨绵绵，我们老百姓已经不想再听到这种解释了，没有一点含义！

　　（四）热门微博

　　（五）点评

　　虽然此次公共危机是在近两天才完全爆发，政府也紧急启动应急预案，但它是完全能够避免的。

　　首先，星沙自来水“腥臭味”的舆情信息早在1月下旬就已出现，居民有投诉，而红网也报道过，自来水公司也做出了回应，并启动了公司层面的应急预案。但为什么自来水的水质问题一直没有得到解决呢？也许解决水质问题需要一个长期的过程，一个月，甚至更长。

　　但在解决水质的过程中，自来水公司，环保部门是否缺乏一个沟通机制呢？从1月下旬的第一次回应之后，水质问题一直没有得到解决，与此同时，也没有一个随时通告水质解决进展的机制，也没有回应随后居民雪花般的投诉和质问，这种沉默式的“鸵鸟政策”导致负面情绪逐渐累积，并最终爆发。

　　其次，相关部门对于民生关切不够，重视程度不够。一个多月的时间，水质问题没有得到丝毫解决，让公众不得不怀疑自来水公司以及相关政府部门的办事效率和能力，但真的如此？当舆情爆发后，当县委书记、县长的亲自过问后，水质随机有所好转。这说明事情是可以解决的。但如果非得每一件事需得县委书记、县长亲自过问，事情才能解决，或许，管理机制就真的需要重新审视了。

　　最后，相关部门还需继续关注网络民意，关切民意，随时发现投诉并回应，随时解决问题。

来源：白杨波

作者：白杨波

编辑：redcloud