萌发期：警惕介入不当

　　萌发期的网络舆情通常呈现为线索式内容，如星星之火，还未被网友普遍关注。如果此时介入得当，往往能将其快速平息；如果介入不当，就会适得其反，使其快速进入舆情发展期。

　　切忌盲目控评。遇到相关的负面信息，盲目控评的思维不仅无法取得预期效果，还会招致舆论反感、激化矛盾。在实践中，更具实效的举措是引导奠定舆论的总体基调。

　　切忌重承诺轻执行。如果因为萌发期舆情反映出的问题影响力较小而不解决，或解决问题速度滞后于舆情发展态势，就会造成小事拖大，甚至给公众留下相关部门慢作为、不作为的印象，影响政府公信力。如果确实存在执行困难，也需做好信息公开，获得公众的理解和支持。

　　切忌无视舆论真实诉求。舆情多是现实问题在线上的延伸，在引导处置时只是重视舆情引导处置的形式，而忽略舆论背后的网民关切和舆论诉求，不但无法很好地解决实际问题，而且会给公众留下相关部门形式主义的印象。

　　发展期：进行快速有效回应

　　发展期的网络舆情迫切要求相关部门快速有效回应，并开展实际处置工作，但在这个过程中容易陷入回不回应、如何回应的困惑。

　　切忌消极被动引导处置舆情。发展期的舆情进入爆发期的风险较高，如果相关部门采取消极被动举措，任由其发展，甚至到必须处置时才被动采取举措，这样不仅容易错过重要机遇期，而且违背推进政府政务公开的相关要求。

　　切忌未掌握事实就凭主观判断进行回应和辟谣。在未掌握基本事实或者初步调查结果的情况下，仅凭主观判断进行回应和辟谣，就会出现“不管你信不信，反正我信了”的情况。这样不仅无法做好信息发布工作，而且还会引发次生舆情，甚至让舆论质疑相关部门的诚意和态度。

　　切忌线下问题处理不当激化线上舆情。舆情发展期出现的线上线下频繁联动的现象，对引导处置工作提出诉求，就是必须着手解决线下存在的实际问题。线下问题处置不当，就会激化相关矛盾，进一步刺激线上舆情发酵，扩大线上负面舆情的影响。

　　爆发期：总策略以疏导为主

　　爆发期的网络舆情热度高，议题较多元，诉求相对明确，能量亟待释放。此时的总体策略应以疏为主，切不可盲目进行堵截。

　　切忌采取强对冲措施。爆发期的舆情就像高速运动的物体一样，已具备一定惯性。如果对其采取强对冲举措，不但无法化解其强大的动能，反而会产生较大的反作用力，这种反作用力可能会改变舆情发展态势，甚至会波及舆情引导主体。

　　切忌过度的封堵举措。爆发期的舆情已经积蓄诸多能量，恰如爆发中的火山。此刻采取封堵举措，不仅无法取得良好效果，反而会浪费大量的人力、物力和财力，甚至激起更多质疑。

　　切忌形式化或情绪化的信息发布。爆发期的舆情格外关注客观事实。如果忽略舆论关切，发布一些形式化或情绪化的信息，可能会引发次生舆情。

　　衰退期：防范新焦点产生

　　进入衰退期的舆情随着热源因子的持续释放，热度会慢慢消退并趋于稳定。但如果疏于防范，导致新的焦点议题再次产生，也会造成舆情热度反弹。

　　切忌盲目乐观思维导致掉以轻心。衰退期的舆情具有一定的隐蔽性，就像冰山一角，冰上风平浪静，冰下暗流涌动，充满不确定性和迷惑性，容易让人掉以轻心、盲目乐观，放松风险防范。

　　切忌线上线下联动引发次生舆情。经历发展期、爆发期之后，线上舆情和线下舆情的双向沟通与相互关联更为密切，线上舆情引导处置不当或线下舆情引导处置不当，都会改变舆情发展的向好趋势。

　　切忌缺乏动态追踪评估。总体上看，衰退期的舆情热度趋于下降，但不排除下降幅度较小、短期内居于中高位等情况。为此，必须进行动态的观察和评估，防止舆情的良好发展态势发生反向逆转。

　　沉淀期：举一反三跟进工作

　　进入沉淀期的舆情一般处于稳定低热度状态，风险系数较低。但是，如果前期问题并未得到解决 , 举一反三等工作未跟进，后续仍存在死灰复燃的可能性。舆情沉淀期需警惕缺少闭环环节。

　　切忌惯性思维不分差异。沉淀期前偶发性的舆情反弹，大都由新的敏感议题或相近的议题引发，换言之舆情的焦点已发生变化。此时，如果仍沿用前期的舆情防控思维来引导处置后续次生的新舆情，忽略次生舆情背后潜藏的新问题，就会陷入牛头不对马嘴的窘境，无法取得良好效果。

　　切忌不修复公信力。沉淀期的舆情就像完全喷发后的火山，发生次生舆情的风险较小。但是，如果未能切实解决舆情反映出的真实问题，或引导处置工作未按约如期进行，让公众对政府的公信力失去信心，此时的舆情仍可能死灰复燃。

　　切忌不打造处置闭环。舆情反映的问题多具有典型性和代表性，处置闭环必然包括解决类似问题和隐患。如果引导处置工作仅限于头痛医头，脚痛医脚，未根除隐患，可能产生聚焦效应，最终再次引发舆情。

来源：吴汉华 杨果

作者：吴汉华 杨果

编辑：redcloud