一、事情经过及回应情况：

　　1、9月29日16:36，新浪微博网友@Ay_依爆料称：@三湘都市报@益阳市公安局今天下午约15:30到16:00，益阳市资阳区桥北家润多对面又惊现城管逼死山东七旬瓜农一事，城管已肇事逃跑，近日全国各地城管打死人的事情屡见不鲜，我没想到我的家乡竟也会发生这种事情，我真心希望大家能用良心检讨社会。

　　17:34，新浪微博网友@稗官野记发微博称：“今天下午，湖南益阳市桥北汽车站附件一卖甘蔗老人和城管引发冲突，老人倒地死亡。”该微博迅速引起微博网友的关注。截至到9月30日10:00，该微博共转发24608次，评论18448次。短短的几个小时内，新浪微博上已有700多条相关博文。

　　2、随后，益阳市城管局辟谣称，据微博网友爆料：“今天下午有多名网友爆料在湖南益阳桥北汽车站十字路口附近，一位卖甘蔗的大爷和城管引发冲突，离奇死亡”的消息。经我局查证：微博网友上传现场照片上的执法车辆非我局车辆，我局无工作人员参与此事。特此说明，请各位网友不要以讹传讹。并配有现场图片。

　　但该微博随即遭到网友的质疑。

　　@邓飞：益阳城管公开声明，和卖甘蔗老人死亡无涉。那到底是怎么一回事？请益阳方面迅速公布更多信息。

　　@杜楠视点：益阳市城管声明：现场照片上的执法车辆非益阳城管车辆，益阳城管无人参与此事。难道是外地城管跑到益阳地盘上执法？或者有人冒充城管执法？

　　@杀狗大夫：蔗贩被湖南益阳城管打死。@益阳市城管执法局辟谣与城管局无关，官媒狡辩是“市容监察员”与店主争吵中死亡。市容监察员和城管有区别吗？请看2012年湖南省柳叶湖城市管理行政执法分局公开招聘市容监察员的公告。http://t.cn/zR7CuvC

　　@辣姜：不信谣也不传谣，但这并不影响须弄清谣源和真相！今天下午媒体说是益阳城管打死了小贩，而益阳城管官博又说连现场的车都不是他们的；我非好奇，只是觉得这事儿如果不弄清，上述的两种声音会引发无数种猜测，会把爱操心的人憋疯，会让天下的事儿变得匪夷所思，会让国家出台的那么多清网政策变成画皮……

　　29日晚，益阳城管局发布的该条微博已不见踪影。更加引起网友的质疑。

　　@宜丰之家：就湖南益阳城管局删除辟谣微博一事加深了这样的看法：官方辟谣代表确有其事、官方的话等于谣言、官方不尊重人、官方只知道吹牛和篡改事实。更深刻记下的结论：官方不得好死，必须换人类来管理不能让畜生横行霸道。

　　@张郁的微博：经查，昨晚湖南益阳城管局的辟谣微博已经删除。而此微博在删除前转发量已经超过500。如果执法车辆真的是从火星上赶到益阳执法，那么，制造这个谣言的发帖人应该被抓；如果已被删除的湖南益阳城管局的辟谣微博涉嫌用谣言掩盖真相，那么，城管局发帖人应该被抓。

　　@jsm528：益阳市城市管理行政执法局简介http://t.cn/zR7jFDC【益阳市城管局官方微博删除辟谣微博找到注解】

　　3、与此同时，纸媒以及网媒反应迅速。29日21时许，《法制晚报》、《新华网》、《中国新闻网》等纷纷发文，报道该事件。舆情迅速发酵。

　　4、9月29日21时许，益阳市资阳区人民政府新闻办公室通过资阳新闻网发布通稿，称9月29日下午3时30分左右，资阳区环卫处3名市容监察队员在资阳区长春西路果之鲜水果超市外进行“门前三包”劝导时，超市店主父亲许立忠(62岁)从店内出来，与市容监察队员发生争吵，突然倒地，不省人事，其水果超市旁一诊所医生对其进行了急救，待120医务人员赶到时，确认已经死亡。公安机关对该事件正在加紧调查处理中，涉事相关人员已被有关部门控制。资阳区委区政府对该事件高度重视，表示一定要查清事实真相，做好善后工作，对涉事人员将依法依规严肃处理。

　　二、舆情走势

　　1、微博走势

　　从上图看，16:36开始爆料，短短的几个小时，迅速发酵，并在29日的21:00发展到舆情高峰。与此同时，微博的舆情发展态势与网媒呈互动态势。虽然在晚上，纸媒不能迅速介入，但此时的网媒如新华网、中国新闻网、以及各大门户网站等迅速关注，纷纷在21：00报道转发，迅速放大舆情，使得微博上呈现出21:00的舆情高峰。以后，舆情慢慢缓和，一来已到就寝时间；二来无新的次级舆情爆发。

　　第二日，舆论继续关注此事件，并形成一个小高峰，原因在于8点以后，人们开始工作、上网；而且发现前一日益阳城管局发布的辟谣微博已被删除，更加引发网友质疑。

　　2、媒体关注度

　　从该图来看，微博的关注最高。一来该负面舆情是由微博爆料而出；二来微博传播速度非常快，在舆情事件前期往往占据主导地位，在纸媒、网媒介入之后，舆论的引导权逐渐从微博移出，但微博仍有很大的影响力。事件后期，媒体往往会有后续报道以及评论。因此，益阳官方在以后的宣传引导方面，应该重视纸媒以及网媒。

　　三、舆情反响

　　1、目前媒体仅有事实性报道，还没有评论。

　　2、网民对此事反映强烈，各门户网站的新闻跟帖区、新浪微博等都有大量评论、留言。大部分为质疑、辱骂的激进评论，其它主要诉求如下：

　　A、如果确实是被打死，要求判其死刑。

　　@陈小小沫：啥都不说了，有本事判打死人的城管死刑呀～判呀，判呀～

　　@钟琦就是超浓的茶：城管判死刑吧！不然怎么对得起法官！

　　@默默2214：不判死刑对不起老百姓！

　　B、将此事件与夏俊峰案联系起来。

　　@小五bingo：法律就是天平，既然小贩夏俊峰被判死刑；这次天平的另一端是否也要判死刑？否则天平倾塌，法律还不如厕纸。

　　C、求更加详细的细节以及真相。

　　@LinHomage_天王州御庭杭：事实求证。而且求详细细节。

　　@外星人的泪：等待尸检结果。

　　@透路社中文微报：一、老者出门突然死亡，为何控制市容监察人员，不打自招？二、市容监察主管单位名称为何？与城管什么关系？

　　@迷迷啊迷迷：城管队员和市容监察队员是一回事么？

　　网易广东网友：媒体是相当克制的。但是你见过在城管执法过程中城管和摊贩没有动手,城管突然倒地死亡的吗?为什么倒下的总是摊贩呢？不要低估普通人的智慧。

　　D、建立个人诚信体系，提高执法成本。

　　@阿呆的仰望：建立诚信体系已时不我待！加大不诚信违法成本，将城管和维稳经费拿出建立全国联名诚信系统，触犯者录入系统在医疗教育保险养老提高成本，小贩监督城管，发现违规行政免职，录入不诚信系统，城管监督小贩不实行罚款，取缔腐败土壤，只录入小贩身份证。相互监督减少悲剧，创父慈子孝，兄友弟恭和谐大家庭。

　　E、对删微博表示质疑。

　　@MAX808：益阳城管删微博了，要无耻就无耻到底啊，删毛线啊！

　　F、其它。

　　网易网友：越来越多的人不分是非了……首先这次事件中并没有报道是城管参与，这么多人就跑来骂城管，好像只要出现了城管就一定是他们在干坏事一样，其次，这次事件中并没有肢体冲突，至少目前看来老人就是发病猝死的，相关人员的责任有限……而且别人实在劝导，也没有粗暴执法了。

　　网易山东网友：市容监察队员？不就是城管吗！临时工作人员？临时工而已！

　　四、前阶段应对不足之处

　　就网民的反响来看，益阳市政府相关部门有主要以下几点不足之处：

　　1、城管局回应不够谨慎，为了追求回应速度而导致回应的失误。建议快速的初次回应少下肯定性或否定性结论，多一些求证的态度和诚恳的态度。

　　2、在30日凌晨的某个时间，城管局的回应微博被删。这种做法更不可取，长沙市中级人民法院市前车之鉴。一来现在微博上已流行针对舆情事件进行截图，覆水难收，证据早已转发至微博的各个角落了；二来删微博无疑承认就是城管局干的。

　　3、危机公关团队不统一。先是益阳市城管局辟谣，后是资阳区政府新闻办发布通告。短短几个小时内，两级部门发出的声音并不一样，甚至矛盾。

　　4、资阳区政府新闻办的通稿中的“突然倒地”与临武城管案如出一辙，早已被舆论所质疑，此时再用，容易刺激网民的情绪。

　　五、应对建议

　　1、尽快调查整个事件的来龙去脉，回应网民的质疑。包括事件的详细细节、老人怎么死亡、市容监察队员与市城管局的关系、处理情况等。

　　2、继续加强对网络舆情的监控，特别是微博、贴吧、论坛里的新细节、信息的曝光点，应加强监管，防止次级舆情的发生。做到事件新的进展和信息都由益阳市相关部门发出。对于省外都市媒体进行的采访，仅仅是一家之言，并不能作为证据。益阳市公安机关的调查取证更具权威性，也更要经得起推敲和质疑。

　　3、做好死者家属的安抚工作。如确实是监察员所为，该赔偿的赔偿；如不是监察员所为，也可适当送去慰问金。

    4、针对大多数网友为非直接利益相关方，且情绪较为激烈，处于非理性的状态，益阳相关部门一定要保持克制、理性，用证据、事实说话。并用事件的进展等信息公开浇灭网民的非理性之火。

　　5、10月1日为十一长假第一天，网民关注度会有所下降，可以利用此节假日机会，慢慢淡化该舆情事件，但不能太过，以防止激怒舆论。

　　6、增强公安部门发挥应对主体作用，政府相关部门转入背后，将官民冲突事件转化为一般性刑事案件，淡化城管、商贩的概念，以法律的规则来处理此案，赢得舆论的好感。具体操作，市公安通过官微和官媒随时发声，报道案件的进展，现场侦察情况、嫌疑犯的位置等情况（微博的语言简短、发布频次要高，但要防止微博前后逻辑矛盾），案件的性质也最终由公安机关发布，并最终进入法律诉讼阶段。

来源：白杨波

作者：白杨波

编辑：redcloud