比亚迪、广汽三菱、广汽菲克、上汽大众、吉利汽车……近年来，湖南汽车产业迅猛发展，成为继工程机械、电子信息、新材料后又一支柱产业。

　　资料显示，2008年至2014年，湖南规模以上汽车制造业快速发展，全省汽车产量由14.90万辆增加至62.12万辆，增长了3.2倍。另外，汽车制造业规模工业企业数由2008年的229家增加到267家，企业数量净增38家；主营业务收入由2008年的307.57亿元增加到2014年的1039.63亿元，增长2.4倍。

　　湖南汽车产业供给端不断发力、优化的同时，消费端也异常火爆。截止到2015年8月，湖南省机动车保有量达1016.4万台，居全国第12；驾驶人数量达1173.1万人，居全国第10，湖南省已经成为了名符其实的“汽车大省”。

　　据统计，截至2015年10月，长沙市机动车保有量已经突破200万辆，相较2012年的100.11万辆，翻了近一倍。与中部省份其他省会城市相比，长沙机动车拥有的密度甚至是其他同等城市的3倍。2015年年底，长沙私家车达156.78万辆，预计到2016年底，私家车将达到190万辆以上。

　　资料显示，湖南目前已初步形成了以长株潭三市为核心区域，衡阳、永州、常德、邵阳、娄底、益阳等市为零部件配套基地的汽车产业格局。

　　汽车消费的增长，也带来了交通拥堵、停车难等问题。与此同时，汽车售后服务也面临越来越大的挑战。为了解我省汽车销售、售后服务、汽车在湖南的网络口碑等，以中消协、红网百姓呼声、华声在线投诉直通车等主要网络平台数据为基础，设计制作了湖南区域汽车投诉榜、网络口碑（美誉度）前20强排行榜。

　　国内汽车舆论情况

　　据中国消费者协会2015年的投诉情况，与汽车消费相关的投诉仅次于排名第一的网络购物，占到了整个投诉总量的近20%。 主要涉及到的问题有：

　　一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等； 二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

　　根据投诉性质划分,质量投诉5,754件，售后服务投诉4,105件，合同投诉3,916件，价格投诉476件，安全投诉58件，虚假宣传投诉119件，假冒投诉85件，计量投诉19件，人格尊严投诉14件，其他投诉4,317件。

　　湖南汽车网络口碑排行榜

　　综合湖南区域汽车投诉榜、湖南汽车网络口碑（美誉度）前20强榜单两个榜单来看，东风悦达起亚、上汽大众等汽车投诉比例高，但在各大汽车品牌网络舆情信息中，投诉等负面信息仅占总信息的较少一部分。因此，各大汽车品牌在湖南的网络口碑（美誉度）值仍然较高。

　　1.湖南区域汽车投诉榜

　　（数据来源：红网百姓呼声等新闻网站）

　　注：本榜数据以红网百姓呼声、华声在线投诉直通车等湖南主要平台为基础，搜集1000多条投诉贴文，整理出不同汽车品牌的投诉情况。本榜以投诉占比来排名，一方面是对汽车品牌的尊重，另一方面也可以看出消费者对不同汽车品牌的投诉情况。

　　2.湖南汽车网络口碑（美誉度）前20强榜单

　　（数据来源：湖南省内网站）

　　注：热度主要以新闻网站、微博、论坛的信息数量为基础，统一赋值后，根据4:3:3的权重综合得出。美誉度主要根据网站正面新闻、正面微博和正面论坛在各自信息总量中所占比例来计算，然后根据4:3:3的比重进行加权。热度、美誉度总分均为100分，口碑值则以热度、美誉度建模的基础上得出，总分为100分。当美誉度在50以上时，热度越高，口碑值越高；当美誉度在50以上时，热度越高，口碑值越低。

    湖南汽车网络舆情特点分析

　　1.网络投诉量逐年上升

　　2010年初至今，红网百姓呼声共收到汽车投诉近千条，相关贴文总点击量1110万多次，总评论量3600多条。从量上来看，2010年至2015年，汽车相关投诉呈现整体向上的趋势，2014年达到最高峰243条，2015年少量回落至225条。投诉量的增多，一方面是由于汽车消费逐年攀升，另一方面，也表明消费者在汽车购买、汽车保养等过程中，与销售商的摩擦越来越频繁。从投诉的帖文看，4S店管理、汽车质量问题、售后服务、相关法律法规等因素是产生摩擦的主要原因。

　　2.2013年汽车投诉关注度遽然上升

　　2010年至2012年，红网百姓呼声汽车投诉关注度一直维持在100万以内，2013年关注度则陡然上升至300万+，以后关注度也均在200万+，保持较高关注。从数据来看，汽车质量、汽车服务等问题越来越多，也越来越受到消费者的关注。

　　3.汽车投诉的互动评论受个案影响大

　　从下图看，2010年和2013年为互动评论较多的年份，2010年网民互动评论1000+，主要因网友“十面埋伏”发帖《上汽大众如此鉴定，如此安全性能，天理何在？！》（链接http://people.rednet.cn/PeopleShow.asp?ID=680957），投诉称上汽大众朗逸安发生事故，全气囊未弹开，引发网民近7万的关注点击和近200的评论。红网对此事件也进行了跟踪报道，发布《“大众朗逸”车祸一死一伤 安全气囊未爆出》（链接：http://people.rednet.cn/PeopleShow.asp?ID=684762）、《安全气囊缺乏统一检测标准 消费者维权道路艰难》（链接：http://people.rednet.cn/PeopleShow.asp?ID=694937）、《“朗逸”车祸一死一伤气囊未爆出 4S店全额退款》（链接：http://people.rednet.cn/PeopleShow.asp?ID=693984）等新闻。

　　2013年，网民“维权到底 华洋黑店”发帖《我的迈腾属召回范围，请一汽大众湖南华洋无条件退回变速箱更换费》（链接：http://people.rednet.cn/PeopleShow.asp?ID=1535460），相关阅读量17万+，评论455条。

　　4.被投诉汽车品牌较为集中，“二八定律”明显

　　从汽车品牌的投诉情况来看，投诉较为集中，“二八定律”明显，前15个汽车品牌占据了74%的投诉。东风悦达起亚投诉最多，占比达到了11%，问题主要有爆胎、漏油、方向助力系统、发动机等，问题分布较为分散。

　　上汽大众，占比约有8%，上汽大众的投诉问题主要集中在安全气囊，许多车主投诉，在发生交通事故后，朗逸等汽车的安全气囊未打开，致严重受伤甚至死亡。2015年8月份，有国内媒体发布题为《因气囊安全隐患故障 大众召回多款车型》的新闻称，“由于零部件供应商生产制造问题，本次召回范围内部分车辆的驾驶员侧主气囊模块可能无法正常工作。当车辆发生碰撞事故时，驾驶员侧主气囊可能无法完全展开，存在安全隐患。一汽大众汽车有限公司、上汽大众汽车有限公司将为召回范围内车辆免费更换驾驶员侧主气囊模块，以消除安全隐患。”

　　5.从车系来看，投诉分布较为均匀

　　从品牌国别来看，投诉占比分布较为均匀，相差不大。国产品牌投诉比例较高，占比23%，但分布较为分散。长安汽车、东风系列汽车占比相对较高，其他的分散在广汽长丰、力帆、一汽奔腾等品牌中。外国品牌或合资品牌中，德系车投诉最多，占比20%，主要集中在上汽大众。另外，一汽大众、奔驰等投诉也较多。其次是日系车和韩系车，分别占到了16%，值得注意的是，从网友的跟帖评论看，湖南市场的消费者对日系车较有抵触、抵制情绪，许多网民在日系车投诉贴文下面留言“买日系车活该”“抵制日货”等；紧接着日韩车系的是美系车，投诉占比为15%；法系车投诉最少，仅占比9%。

　　6.销售服务中“拒还订金”在湖南投诉占比高

　　在网民对汽车销售店服务的投诉中，“拒还订金”的比例较高，占到总投诉的14.7%。其中，有近一半的“拒还订金”投诉通过红网进行了新闻曝光。通过红网的媒体监督，促进了销售商和消费者之间的沟通。据统计，36.2%的投诉者要回了购车订金。从贴文的具体内容来看，多数消费者对“订金”和“定金”的概念没有清楚的区分。有律师在红网百姓呼声帖文下留言指出，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法>若干问题的解释》第一百一十八条规定,当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。如果收据上用词是“定金”，当事人取消订购，无论是否摸过车、看过车，给付定金的一方无权要求返还。

　　7.汽车质量中“发动机”、“轮胎”、“变速箱”等问题较为突出

　　在网民对汽车质量的投诉中，发动机问题、轮胎问题、变速箱问题以及自燃、漏水漏油占比较高，这些问题共计占到了总的质量投诉的46%，近一半的比例。发动机问题普遍存在于各个汽车品牌之中；轮胎问题主要存在于上汽大众、广汽菲亚特、广汽长丰以及东风悦达起亚、东风本田，主要表现是胎爆、胎裂、鼓包等；变速箱问题多存在于“东风系”，东风日产、东风雪铁龙、东风本田、东风雷诺等，异响、漏油、开裂等问题较为集中。

　　 重点案例舆情分析

　　案例一：央视“315”二号热点投诉舆情分析

　　 2月26日，央视3·15晚会发布了二号热点投诉，直指汽车消费问题。央视3·15晚会接到的投诉显示，与汽车消费相关的投诉仅次于排名第一的网络购物，占到了整个投诉总量的近20%，主要涉及五大问题。其中，因没有车辆合格证导致无法上牌的问题呈多发态势，涉及黑龙江、吉林、湖南、河南、辽宁等地的众多消费者。

　　1.舆情概述

　　央视3·15发布新闻后，多家媒体转载，尤其在汽车频道，关注度陡增。据红网舆情监测系统数据显示，截止到3月8日，相关新闻达497条、微博264条、微信216条、论坛43条。从舆情关注度走势来看，在2月26日，信息量达到最高峰，其后舆情呈下滑趋势，期间有小幅波动，相关舆情持续发酵。

　　 在微博、微信、论坛等自媒体平台，网民有关汽车投诉信息量不断增加。微博中发布#315汽车投诉#、#汽车曝光台#等微话题，其中#汽车曝光台#阅读量达5564.9万次，讨论量达1.7万。

　　随着相关网络舆情持续发酵，《今年央视3·15车企会上黑榜吗？ 聊聊汽车维权那些事》《央视3·15晚会 哪些汽车品牌会上"黑榜"？》《谁会取代大众汽车上央视3.15晚会？》等相关新闻不断出现在网络上，多家汽车频道、网站推出网民参与的汽车消费投诉排行，预测哪些汽车品牌将上央视3·15黑榜，汽车投诉话题再次刷屏各家汽车网站、微博、论坛等舆论场。在3·15晚会到来之前，相关话题舆情将不断变化，走势有上升趋势。

　　近期有关3·15车企新闻报道（部分）

　　2.舆论观点

　　 在微博、论坛等舆论场中，话题引发网民高度关注与热议。通过搜集网民观点发现，23%的网民认为国家的监管部门不作为；25%的网民质疑央视3·15晚会的作用，更有网民调侃称“又到了车企充值缴费的时候”；21%的网民质疑央视3·15的公信力；17%的网民投诉其他汽车品牌；6%的网民认为是当前国内的法律监管体系不健全；其他占8%。

　　观点一：认为质监、技术监督等监管部门不作为（23%）

　　 @蓝蓝天天蓝蓝2013：国家的监管部门是不作为，如果监管、管理到位怎么会出现这样的事呢？

　　 @刘尊少Beautiful：国家质监部门严重渎职，天天搞这些噱头晚会有毛用，如果消费者的投诉可以受理的话，还用得着央视在这马后炮么？

　　 @金毛1958：我们国家的技术监督部门，可以说形同虚设！只有给钱。一切都不是问题！

　　 观点二：质疑央视3·15晚会的作用（25%）

　　 @血夜赤瞳S：去年的315就是汽车投诉最多，最后还不是公关了一下，没上晚会，315就是央视的双十一。

　　 @大大圣_85333：央视，你只是一个媒体平台，别把自己定位的高于政府的质监部门，应该以你的平台，曝光和监督质监部门在平常能正常履行他们所应承担的责任和义务，而不是弄什么315，给消费者一个虚假的盛宴。

　　 @其貌不扬惆怅男：315你爆出来就会有用吗？厂家还不是高枕无忧，谁会管你们，买到不好的车只能自认倒霉！

　　观点三：质疑央视3·15晚会的公信力（21%）

　　 @ingwin2000：想起了去年的大众速腾车主的维权。所以，这个315也就那么回事吧。别把自己吹嘘的那么高尚。选择性的规避某些无良企业。公信力从何说起？

　　 @zhuking0：相信央视315不如去相信亩产万斤。不能说央视315骗人，但是绝对避重就轻，捡软柿子捏。

　　 @牛马大叔：看看去年315，一号投诉速腾断轴，成了一号广告。主流媒体没有公信力，以后谁还相信315，给钱投诉变广告。无耻！

　　 观点四：投诉其他汽车品牌（17%）

　　 @无礼2009：大众今年又变成质量最好的了。

　　 @fisherman_89196：华晨金杯就少投诉。难道它比华晨宝马质量好吗？

　　 观点五：法律监管体系不健全（6%）

　　 @迎来新起点的胖胖：这些都是国产车，只能说中国松散的法律监管体系给了这些外商偷工减料的好机会，车市不断萎缩为啥整车发动机国内设厂热情不减，这不明摆着的。

　　 @MK_4：法规钻缝子的厂家太多了，管理部门失职有很大原因。

　　 网民：健全法律，打破垄断。

　　 其他（8%）

　　 @湮灭的光子：这几年的315几乎都是欧美车辆品牌质量问题居多，这和国人的认识不一样啊！

　　 @zhujiaxun123：这个都是概率问题。没有哪个品牌能说自己的车一点问题都没，完全OK。所以个人觉得找个好品牌，好车型就OK。

　　3.舆情点评

　　 自新《消费者权益保护法》（简称新《消法》）的正式实施以来，消费投诉问题涉及各行各业，关注度越来越高，央视315晚会也逐渐备受舆论关注。晚会前夕，媒体和网民纷纷揣测今年晚会上会曝光哪些不良企业，相关舆论不断高涨。

　　 2月26日，央视3·15晚会发布了二号热点投诉引发舆论热潮，有关315晚会汽车投诉信息迅速在舆论场中爆发。全网搜索发现，多家网络媒体开辟了汽车问题投诉栏目或板块。针对央视315发布的汽车投诉问题，网络舆情中网民观点主要集中呼吁政府和媒体应有所作为，来维护他们的合法权益。普通百姓作为弱势群体，在面对权益受到侵害时，政府、媒体、相关监督部门成为他们维权机构；其次，舆论争议315晚会的作用与公信力，对于提前发布汽车投诉相关信息的作用有待质疑；最后，诸多网民在网络平台上投诉其他汽车品牌问题。

　　在315舆论声音中，一些汽车品牌遭投诉是不可避免的，车企要做到的是及时了解网上舆情，线上线下协同处理投诉问题，既维护消费者权利，又提升自身品牌影响力。

　　案例二：315前夕汽车召回频发舆情分析

　　每年的"315晚会"前，都是车企宣布召回的高峰期。近期，国家质检总局发布召回公告称，因为供应商提供的安全气囊有安全隐患，召回大批量日系车。调查发现，今年以来，质检总局已发布23项召回通报。其中，前2月共22项通报，涉及14个品牌约 40款车型，共计超174万辆车。这些召回通报中，涉及到豪车数量的并不多，然而，针对豪车的投诉量占比却很大。相比前几年，我国自主品牌加大了召回力度，不下5家自主品牌向国家质检总局提出备案，对存在安全隐患的汽车产品实施召回。

　　二月国内汽车召回一览表

　　1.媒体高度关注“汽车召回”

　　以“车辆召回”为关键词搜索相关新闻发现，近一周有关汽车品牌召回的新闻上千条，新浪、腾讯等商业门户网站不断转载相关新闻，舆论关注度颇高。从媒体关注度走势图来看，相关舆情在3月6日有所下滑，其后舆情又慢慢回升，预测“汽车召回”舆情还将持续一段时间。相关话题舆情在微博自媒体平台中，呈爆发趋势，多个微话题讨论量高，#汽车召回#话题阅读量达811.6万次，讨论量4865条；#召回信息#话题阅读量达192.2万次，讨论量1939条。

　　2016年3约上旬“车辆召回”关注走势图

　　2.舆论认为“主动召回是企业负责任的表现”

　　 通过收集相关话题网民舆情发现，对于“汽车召回”的舆论主要呈现两大观点，部分网民认为“主动召回是企业负责任的表现”。网民：召回态度上日企有目共睹，负责任的企业会最终被大家接收。@超级综合：召回制度凸显厂家的责任心，好！@左那：日系车在处理问题与德系恰好相反，日系高调召回，德系遮遮掩掩，同样是危机，日系的聪明公关把危机变成商机，德系则把危机变成更大的危机！

　　 还有部分网民对于汽车召回中很少涉及国产车企表示质疑，认为国产汽车召回率低不代表其质量更好。@今晚煲什么汤：国产车好多安全气囊隐患，但极少被报道。@纯铁面包：召回不完全是坏事，车无完车，你看国产车多久召回过？@不夜城的孩子：大众作弊事件，最后肯定是要把涉事车辆召回的。普通召回事件，即使在汽车工业高度发达的今天也很常见，这不仅不是不正常，反而在一定程度上体现了车企的责任心（国产汽车召回率低不是它们质量更好）。

　　3.汽车品牌召回舆情点评

　　召回，并不是一件坍台的事。毕竟汽车是"万业之王"，一辆常规汽车就有数千种零件，总数甚至能达到数万，其中更涉及到钢铁、橡胶、化工、电子、皮革、纺织等行业；新能源汽车还会涉及到电池和电机。发现问题及时告知消费者，正面处理才是王道，遮遮掩掩反而有损品牌形象，应对舆情亦是如此。

　　在众多的汽车品牌中，一个汽车品牌的正面宣传效果有时耗时耗财不一定能取得相应的效果，但有时宣传是可以借危机来造势，提升关注度，效果事半功倍。面对舆情，一方面，正面回应，以消费者为中心诚恳处理，在危机中展现企业责任感；另一方面，将危机转化为商机，高调宣传，重获好评，提升知名度，实现企业利益。

来源：综合

作者：综合

编辑：redcloud