欢迎来到红网舆情频道!登陆注册
0731-82960346
您现在的位置:首页 >> 舆情聚焦 >> 正文

上海迪士尼被指收“插队费”:“误解”何以演变为“非议”?

2018/2/12 9:05:50 来源: 人民网舆情监测室 浏览:22258
阅读背景

  上海迪士尼推出了一种价格比普通票价高出数倍的“VIP团票”,可以不排长队,直接进入游乐项目。一些游客表示不满,认为迪士尼VIP服务是插队,有失公平;但也有人认为,这是差别化服务,并无过错。截至2月1日,人民网舆情数据中心共监测到网络新闻3239条,报刊新闻102条,App文章1105篇,微信公众号文章721篇,微博2170条。


  舆情发展脉络

  ● 舆情产生:VIP服务被指是“插队费”

  1月29日,法制网发布了一篇题为《上海迪士尼被指收取天价“插队费”》的报道。报道称,游客陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果发现一群人从出口处进来直接插在了他们的前面。她和其他游客有些恼火,上前质问服务人员后,才获知这是VIP团,可以免排队,随到随玩。

  上海迪士尼官方App上有两种VIP服务:一是连续3小时导览,每人收费2700元,每团3位游客起订,最多8人;二是连续6小时导览,每人收取3000元,限定人数6人至8人。陈女士认为,VIP团其实就是“插队团”,上海迪士尼为此收取了天价“插队费”,她认为这样的做法侵害了其他游客的合法权益,有违服务合同。

  ● 舆情发展:回应 全球迪士尼都有VIP服务

  上述报道引发热议,在舆论场形成三种观点:一是部分网民批评迪士尼在没有告知和约定的情况下,牺牲普通游客的权利去满足VIP游客的特权;二是也有网民和媒体评论指出,这属于差别化服务,即向普通消费者提供基本服务,向高能力消费者提供优质服务,类似飞机的经济舱与头等舱,是市场行为,没有明显错误;三是VIP服务本身没错,但应设置专用通道,不应挤占普通游客的资源,不能降低对普通游客的服务质量。

  针对质疑,上海迪士尼相关负责人表示,这是上海迪士尼乐园从开园以来就有的尊享服务,每天的VIP客户只有20组,购买尊享服务的游客游玩景点可以走专属通道,可以在贵宾停车位免费停车,可以在最佳位置观赏娱乐演出等。不仅是上海迪士尼乐园,全球迪士尼乐园都有这项服务。

  ● 舆情持续:如何解决游客痛点

  回应之后,争议有所缓解,多数网民赞同上海迪士尼“自由选择”及媒体“差别化服务”的说法,认为花钱买时间和更好的服务并无不妥。但仍有网民表示,迪士尼排长队的问题由来已久,迪士尼VIP服务踩了普通游客的痛点;还有的网民针对迪士尼VIP和飞机头等舱做了比较,认为头等舱乘客并没有占据经济舱的资源,而上海迪士尼的VIP团明显侵害了别人的权益。

  这一阶段,媒体开始围绕如何解除游客痛点发表评论。综合观点,主要是认为上海迪士尼以及物价部门也有需要反思的地方,其不足之处也正是导致VIP插队现象令人不满的主因——既没有尽到告知游客有VIP插队情形,也没有为VIP开设专门的通道和空间,而是挤占普通游客的资源。有观点认为,“差别化服务”是一种市场行为,但实施时需要从社会角度、消费者情绪、公共关系角度多加考虑。


  舆情反馈

  多家媒体从不同角度评论这一争议。《经济日报》指出,VIP服务本身并没有错,但以妨碍、剥夺、挤占普通客户的权益为筹码向VIP倾斜,就不是简单的市场问题,而是公平问题。上海迪士尼应设置两套系统,开设VIP客户专用窗口,让VIP和普通游客各行其道——前提当然也应是不挤占普通游客应享资源,不降低普通游客服务质量。

  《北京商报》则认为别急着给迪士尼付费插队扣帽子。该报评论称,“价高者优先”,尊享服务无非是花钱买时间,升级服务的另一种表达。当前VIP制在很多领域都存在,经过数十年市场经济文化的熏陶,多数人也都默认了这套操作:愿意支付更多费用,获得相应的资格享有更好的服务。市场理念如今看似已深入人心,但仍有一些人习惯性地站上道德的制高点绑架舆论。对比购买普通门票游客的反应,抨击购买了尊享服务的游客有了“特权”,这顶帽子扣得未免有些牵强。

  《新京报》认为,对迪士尼VIP票别只有感性认知。现代经济学的分支——行为经济学早就指出了这种公平性偏好,即在某些时候,人们哪怕损失一些经济利益,也要争取一个公平。这不是不理性、不懂市场经济,而是人性的,也是更真实的市场经济。那么,面对这种情况,分离是一个基本原则。买了VIP票的,可以“插队”,但不要让排队两个小时的人看到。上海迪士尼应该做得更细致一些,不要触犯消费者。同时,要做好解释工作,不要对消费者的诉求视而不见。


  网民观点倾向性

  VIP不能挤占普通游客资源(37%)

  @老陈家的二娃:简单来说,别人出钱可以得到方便,我无所谓。但是当我排队排了一个小时,终于轮到我了,来了个VIP团,我又得等,那就不对了。不要说什么飞机VIP、动车一等座什么的,不能比,那只是舒适度的不同,并不会直接影响二等座该有的权利,更不会出现别人买了一等座然后叫你等下一班车的情况。

  赞同提供差别化服务(27%)

  @罗密欧与洗衣液:全世界多少游乐和名胜观光场所都如此,比如罗马,买张VIP通票可以好几个景点免排队。VIP票价格由市场规律决定,总比给关系户好。

  花钱不排队不公平(18%)

  @丙申年七月010:迪士尼票价贵,一天时间其实玩不了几个项目。有钱就可以随便插队,对得起其他买票进场的游客吗?

  吐槽景点排长队(18%)

  @啊嘭嘭momo:早就体验过,之前春节陪父母走上海东方明珠塔的时候明明VIP通道一个人都没有却不让通行,普通通道却排了4个小时,上去最多10分钟,下来又是1个小时,真是坑人的节奏。


  舆情观察

  排队办事是社会基本规则之一,体现的是文明和契约精神。日常生活中遇到有人插队,很可能遭到排队人的指责。此次“排队两小时”的痛苦和“不排队随便玩”的随意,产生了鲜明对比,当“插队”的概念先入为主,就令人产生了丧失公平、破坏契约的焦虑。

  其实,此事非常简单,观点围绕效率和公平这对永恒的主题展开。客观地说,首发报道和网民在认定事实细节方面虽有瑕疵,但经过上海迪士尼方面的澄清和舆论的自我沉淀,更多的网民开始认同这种差别化服务,舆论压力有所缓解,但毕竟引起了广泛讨论,并未完全排除争议,今后值得注意。

  效率与公平之争,往往集中在稀有资源的分配上。迪士尼是旅游景点,虽然提供不是必需的基本公共服务,而是一种可有可无的商业娱乐,但它具有独特性,不易被替代。差别化商业服务在生活中普遍存在,是企业的定价和服务策略,消费者自然会量力而行。有的人想舒服一点,还有的人远道而来,花钱是为了节省时间,否则可能“白跑一趟”留下遗憾,所以,差别化服务能将有些资源分配得相对公平。但上海迪士尼的普通游客不一定了解情况,眼见VIP团“插队”直接玩,自然会觉得心里不舒服、不公平;如果设置VIP团专用通道,普通游客可能又会觉得资源浪费,同样不公平。

  这种矛盾和不理性必然存在,要求消费者理性也不够现实,但并非不可弥补。根据后来新华社记者的体验,在上海迪士尼客户端导航栏选择“导览服务栏目”,只有再切换到列表模式,才能看到“尊享导览服务”内容细节;而在其官方网站,点击首页尾端“活动一览”栏目中的“迪士尼导览服务”,才能看到相应细节。对于初次使用者而言,获知此类服务信息的路径不够便捷。上海迪士尼的工作可更细致一些,例如通过明示规则、解释说明、更合理地设置和使用专用通道,避免给持普通票的游客以“不公平”的观感。(作者:本刊副总编辑 张焕)

分享到: 0
点击 排行
舆情 案例库
意见 领袖
别在网络上召唤极近来的网络舆论场延续着过去的热闹、活