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携程危机公关,年度最蠢,连鹿晗都救不了!

2017/10/11 9:09:50 来源: 社群商业观察 浏览:9630

  携程在手,看清楚再走!

  这句话出自咱们集貌美、肤白、智慧于一身的内地女艺人韩雪。10月9日晚间,她在个人微博上向携程的捆绑销售及其他服务问题发起“控诉”,并要求携程:坦诚面对问题,向公众致歉。同时,呼吁消费者:携程在手,看清楚再走。

  韩雪此话一出,社群商业观察瞬间路转粉,韩雪智慧女神的形象在心中冉冉升起。有性情,还写得一手好文案。女神,请受小弟一拜。

  但是,比起韩雪的“智慧”来,携程的危机公关那就只能用“年度最蠢”来形容了。所谓“最蠢”,乃个人主观价值判断之见;在其他人看来可能不是“最蠢”,不在本文讨论之列。欢迎携程来函力证、辟谣“咱聪明着呢”,呵呵!

  关于携程到底有没有捆绑销售航空延误险、酒店优惠券、接送机券、贵宾休息室、快速安检等(能搞出快速安检这种业务,也是醉了,是不是还可以搞个“优先起飞”啊,哈哈),目前网上已经充斥着大量的体验案例,想必其官方平台也会做调整,没有多大的讨论意义。下面具体就危机公关角度,来说说携程有多蠢。

 

  “最蠢”之一:态度是硬伤!

  国庆期间,一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被疯狂转发。该文指出,在携程预订机票、火车票,消费者会在不知情的情况下,被携程加入一些默认的费用。文章作者估算,携程一年大约会坑掉消费者100亿元,如果按照10%的提成比例计算,携程从中将得到10亿元的收入。

  于是,10月7日,携程官方新闻渠道发布说明回应称:文章内容抄袭旧闻,内容并不属实,存在诽谤嫌疑。100亿纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。

  本来,不少自媒体写文章为了追求阅读量,确实喜欢夸大、总结、提炼耸人听闻的结论。这“100亿”是原文章作者估算的,显然将估算作为结论去传播,这对携程来讲是非常大的伤害,携程即便去起诉、索赔一点也不为过。

  但是,携程最大的错误在于采取了非常强硬的态度,并且宣称“保留追究这些公众号法律责任的权利”。请看清,不但是强硬,而且不只是针对《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》作者,所有传播这个消息的公众号你们都逃不了。

  如此强硬的态度加上反击性极强的字眼,不但不能让事态平息,反而制造了更大的新闻话题。携程的公关团队,难道在发出这篇文章之前没有反复的斟酌,这样说下一步的舆论走向可能怎样走吗?稍微有点经验的公关人及媒体记者,搬起脚趾头都会知道它的这套说辞本身就是新闻点啊,反而将放大原文章痛陈的那些问题。

  携程的声明发出后,果不其然,不同的媒体报道角度和自媒体深挖的角度来了。这些角度有若干种:

  1、《携程一年坑了100亿?回应:数据纯属造谣诽谤》,这是不少权威媒体采用的角度,这些媒体就把有作者写文控诉然后携程回应的事情写一遍,怎么看起来都是再把负面强化一遍。

  2、《携程再陷“百亿级”坑骗消费者丑闻,半年后官方终于回应了》,这是一些自媒体性质的财经媒体在用的角度,比如蓝鲸财经记者工作平台。哈哈,携程你说再多你再强硬,半句标题“官方半年后终于回应了”就把你的努力化解于无形。

  3、《携程捆绑消费一年“坑了”100亿,我们去各大平台测了一下》,这是一些科技网媒的角度。这不但把携程的问题再说了一遍,而且完全提升到了整个行业的潜规则。

  以上几类是比较典型的,更多角度就不一一列举。

  显然,携程用非常粗暴的态度来对待这次危机,是大错特错,是小事放大,是故作强硬,结果自然是自作孽不可活。

  如果,携程这次危机公关换一种态度,显然一定不会是这样难堪。社群商业观察认为,这几点是危机公关中特别需要重视的:

  1、首先要发自内心的感激外界找出了你的问题,感谢各种媒体的关注监督,感谢消费者把各种问题都吐槽了出来。基本上,自己这只鸡蛋没缝隙,媒体和消费者正常是不会去做叮咬的苍蝇(写文要挟要合作要讹钱的是少数)。这些问题提出来了,如果去正视,去解决,往往是好事,能够促进企业的进步。

  2、要真诚的正视问题并敢于担责,真的有没有问题企业自己是很清楚的。如果真有问题,那就得去改,那就拿出解决方案和行动计划;如果没有问题,那你也不能说别人是诽谤是造谣,去查清楚再说。但你也一定有要非常真诚的表态:我们非常重视,我们一定查清楚,是我们的问题一定会承担责任,当然,你不能说空话。你有一个良好的态度,消费者或媒体的情绪得以安抚,自然会安静下来。伸手不打笑脸人,这是多么朴素的道理呢。

  国庆前,我在上海盒马鲜生金桥店(之前朋友圈刷的,马云去的那家)买到了腐烂的枣,我发了个朋友圈。有朋友说他一个朋友是盒马的创始人合伙人,马上传达了这一情况。果不其然,对方(不知是否是那位合伙人)很快就加了我,凌晨还在跟我说“抱歉、我们会好好的查一查、你可以在哪里退款、感谢你吐槽指出了问题”。

  如果对方一上来就跟我说:“兄弟,你发那个在哪儿买的,是真的嘛?”、“你能不能把朋友圈删了。”你说会是神马结果?那无疑,是激怒我,是因小失大,那我自然会好好的把这次体验写出来在全平台自媒体渠道去发布。假如,遇到其他消费者或者媒体、自媒体也有类似经历,这事儿是不是就闹大了呢?

  3、危机公关的首要目的是让事态平息,然后是解决问题,最后是反转坏事变好事。简要说就是:大事化小,小事化了,坏事变好!对此,以前因为舆论控制力极强,那会儿媒体也好掌控,不像现在很难捂得住,有的大公司采取的态度就是“把负面直接消灭在萌芽状态”,直接封直接捂住,无论是用钱解决用合作解决还是用关系解决。这个前提是你真的强大。

  如果不能消灭在萌芽状态,那就需要态度、需要速度、需要行动、需要结果来摆平。

  

 

  当然,携程不但没有让事态平息,反而是成功的一步步放大了负面效应。

  在经过自媒体及媒体的一番复述性负面以后,消费者们一个个都开始朋友圈、微博里去表达自己的“被坑”经历。果不其然,出现了一个明星投诉者,这算是极大的点燃了携程的危机。

  于是,携程成功的把一个消费者投诉的事情,变成行业潜规则大事,变成了科技互联网的热点,变成了财经界的大事(期待股价表现哈),变成了娱乐圈的大事。我真是谁也不服,只服携程。

  除了韩雪,其他领域的大V也出来“讨债”。

  电商领域及微商自媒体领域的KOL龚文祥这样发博说:“携程最近被给大v及明星炮轰,但携程一般不会理睬的。我上次投诉一下,上千转发与评论也没有他们出面解决。最讨厌那些崇拜携程董事长梁建章的人,一个连自己企业诚信都不理睬的人,整天研究计划生育及人口问题,只是沽名钓誉而已,崇拜者连这点都看不出来 ”。

 

 

  资深媒体人王志安发博表示:其实携程上订酒店大多数情况下都比直接和酒店联系贵,机票的价格透明,各平台都差不多,但航空公司的官网服务更好,或者信用卡的途径也比携程方便。所以,如果想省钱上携程根本就是幻觉。至于服务,携程就根本没有了,没法比较。

  一个简单的事情就这样肆意的被发散开了。其实,如果携程能够采取一个好的态度和诚意首先直接沟通这篇文章作者,就具体的问题进行耐心的阐释并拿出解决方案,可能效果都不会太差。

 

  “最蠢”之二:反应很迟钝!

  本来,在国庆假期间加班回应就够辛苦的了。《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》文章是10月6日晚上接近9点发的,携程10月7日下午17点10分发的声明。处于放假期间,毕竟不算社会突发事件,这个反应速度还算尚可。

  社群商业观察所指的“迟钝”则是指,事件从发酵到火爆到推至高潮,我们在网上居然看不到一点积极的声音和动作。

  朋友圈搜素,全都在吐槽携程;公众号文章搜素,一致性的负面。

  百度搜索,也是基本上的负面,而且最新有报道提到今年4月消协已介入调查。如果现在还没整改过来的地方,随着事态进一步发展,消协再介入只要取证成功那就可能是加大整改及处罚了。

  

 

  微博搜索,同样是整齐划一的负面和吐槽。而携程的官方微博,评论里满屏都是“携程在走,看清楚再走!”

  

 

  舆论就是这样,如洪水猛兽,你不善待,必泛滥成灾。携程干嘛去了?

  通过查看携程的微信指数、微博指数和百度指数,其实携程是有机会平稳度过危机的。但因为前面声明蠢太彻底,而自身问题又太多,而且这么长时间里居然没有任何实质应对之策,才导致如今被动局面。

  

 

  百度指数,携程10月6日当天都很正常,10月7日其实还在下降,10月8日起急剧攀升,这也验证了那篇最蠢声明的功劳。

 

 

  微博微指数,携程10月6日到9日逐步攀升,10月8日后升幅扩大。

 

 

  微博微指数24小时指数显示,9日晚间有个小高峰,10日8点迎来大高潮。

 

 

  微信指数,6日开始上升,10月7日当天达最高,10月8日开始下降,该指数看不到9日的(要第二天才能看前一天)。

  在这个过程中,10月8日中午12点,人气之王鹿晗在微博宣布与关晓彤恋情,基本上都快转移人们对“携程这件小事”的关注了。但是携程还是依然没能顺利平息事件,这么长的过程中,携程干嘛去了?

  真的是,鹿晗也救不了你!

 

  “最蠢”之三:无实质动作!

  截止本文发布前,携程无一份有效的声明,无任何有效的整改措施,官方微博、官方微信依然淡定。这也真的是算少见了,可能在酝酿大招,还是觉得我携程就是没有问题。

  社群商业观察在写此文的过程中,不断的登录携程APP体验购票过程,以免误伤携程。通过我的体验来看,我随便选择11月3日北京飞青岛的机票,整个过程中,关于各种酒店优惠券、各种保险、各种接送机服务并没有默认勾选的捆绑销售。

 

 

  但是,这个“狗日”的携程,订高铁票则有捆绑销售,这高铁票一点不紧张你给我优先出票干嘛?我自己没选,你给我选干嘛?你给我选了,我不想要,可是我没地方取消啊!

  

 

  通过查看网上各种吐槽投诉,携程的问题还很多。可能,这也正是携程无法拿出实质性解决方案的根本原因。问题太多了,哥,你让我从哪儿下手呢。

  总之,怼完了控诉者,问题越爆越多,那你总得解决吧。如果现在装傻,那就不如最初装傻不管不发声明。无疑,现在讲什么都晚了。大家,想看到的是,面对这么多千疮百孔的问题,你携程要怎么办、怎么解决。

  当然,携程也可以就此不管了,那么消费者们就死心了,携程再见了。

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