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“海底捞式”的危机公关挽救了“脏乱后厨”

2017/10/9 9:29:30 来源: 红网舆情中心 浏览:29092

  近日,被评为餐饮业标杆的海底捞火锅,因为食品安全问题被推上了风口浪尖。目前,北京市食药监局已经要求海底捞总部落实食品安全主体责任,全面进行限期整改,在一个月内对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。“海底捞后厨脏乱”事件曝光引发舆论一波转折,“危机公关”更是被视为业界一个典范。

 

  “后厨公开”,海底捞跌落神坛

  “后厨老鼠乱窜”“用顾客的火锅勺掏下水道”“打扫卫生的簸箕与餐具同洗”......8月25日媒体曝出海底捞火锅店“后厨脏乱”现象,引发舆论关注。此前,被认为是消费者宠儿的海底捞在事件曝光后口碑直下,除了表示震惊之余,部分消费者表示今后不会再前往海底捞就餐,并且会持续关注事件的进展。

  “连‘标杆’一般的海底捞都沦陷了,中国的餐饮还能吃吗!”“用一颗老鼠屎坏了整个火锅店。”“以后都不出去吃了,还是在家吃最安心。”这种情感的骤变源于消费者的心理落差,源于这一接近“神坛”的餐饮企业出现食品安全隐患的崩塌。

 

  “危机公关”,舆情反转

  面对消费者和网友的纷纷指责,海底捞面临着成立23年以来最大的舆情“危机”。在事件曝光后不到八小时,海底捞火锅店紧急发布道歉信和处理公告,声称会严肃处理此事,同时会遵守食药监局的要求,限期整改。还表示,涉事的职工和干部无需惊慌,只要按照制度要求整改并承担相应的责任。这件事情的发生,更深次的是公司管理的问题,主要责任由公司董事会承担。这几项重要的回应,也被网友"张晓雨-3"总结为3个核心要点:1.这锅我背2.这错我改3.员工我养。

 

  道歉信和处理公告的及时发布使得网上舆情从愤怒转化为谅解,还有不少网友和自媒体为其“点赞”,称其“有责任,敢担当”“这是成功的危机公关。”

 

  从“千夫所指”到“众人原谅”的华丽转变

  短短两天,海底捞实现了从“千夫所指”到“众人原谅”的华丽转变。海底捞曝光的问题并非一家独有,中国餐饮大多数都面临着质量、卫生安全管理等一系列问题,海底捞能够实现“逆转”,除了与其之前积攒的良好口碑有关系外,还与其采取的公关手段有莫大的联系。

  海底捞公关之迅速,使得问题没有过夜。在媒体上午10点左右发布问题之后,八个小时之内,海底捞公司连续发布道歉信和处理公告,形成了声音上的平衡,没有发生因为声音的缺失而导致的舆论纷纷谴责的现象发生。与之相反,海底捞的危机公关获得网友和消费者的纷纷支持。出现了诸如“中国餐馆后厨都很脏,海底捞已经很良心了,还认错”的评论。

  在迅速发表声明的之外,管理层主动“背锅”,没有将责任甩到基层员工和干部身上,这种“勇于承担责任的勇气,敢担当的气度”也是赢得了一片好评。

  在不断发表声明和主动承担责任的同时,海底捞还表现出一种虚心接受批评的态度。在8月26日,海底捞公司表示,对于北京市药监局约谈的内容全部接受,所有门店将实现后厨操作可视化。这一表态的发布,也让自己“诚心改善服务,虚心接受监督”的形象树立,同时也挽回了消费者的心。不少网友表示,“我虽然知道海底捞出了事情,但我相信他们。”

 

  媒体:“危机公关”掩盖不了“脏乱”的现实

  就在网友们热切讨论海底捞的时候,媒体记者也都纷纷关注这起“食品安全事件”。人民网、新华网、新浪、搜狐等都报道了这则新闻,并发表了评论。多篇评论文章认为,虽然海底捞在事后的认错态度和后续处理上做的很恰当,但是这依然不能掩盖海底捞存在的“脏乱”的现实。仅仅面对舆情的积极处理,并不能够解决“后厨”这个根源性问题。

  同时评论文章呼吁,要让“后厨”曝晒在阳光下,不仅是企业的自律,全社会也要保持一种对食品安全的追问之势,不断问责。商家必须心存敬畏,诚心改善服务,自觉接受社会监督,以品质赢得民心。

        文\实习生 刘国浩

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